Para diretor de CX da Claro, 2025 será o ano da IA generativa para o atendimento da companhia
A expansão do uso de ferramentas de IA generativa é o próximo passo da Claro para transformar seu sistema de atendimento ao cliente. Isso é o que apontou Celso Tonet, diretor de Customer Experience da Claro Brasil, em uma conversa com a imprensa nesta quarta-feira (15), durante uma participação no Salesforce World Tour, em São Paulo. “A expectativa é que 2025 seja o ano da IA generativa no atendimento da Claro”, anotou.
A adoção de ferramentas de IA generativa por operadores do atendimento ao cliente da empresa já acontece desde meados do ano passado. A tecnologia, no entanto, ainda está sendo testada pela companhia em um projeto piloto. Na prática, alguns clientes da companhia já estão sendo atendidos por agentes que usam apoio de IA generativa, mas a escala ainda é pequena.
“Hoje, a gente tem muita dificuldade em entender a demanda do cliente. A inteligência artificial nos ajuda muito a simplificar esse entendimento, e dar uma resposta mais correta e precisa ao cliente”, explicou.
Tonet, no entanto, pontuou que a companhia tem uma abordagem “conservadora” em relação à tecnologia, e que deseja garantir – internamente – que tudo esteja funcionando antes de expandi-la para fora. “Para colocá-la de frente para o cliente, nós temos que estar muito seguros de que tudo está funcionando”.
A expansão da IA generativa é o próximo passo do chamado “Projeto Solar”, que vem sendo implementado pela Claro desde 2019. A iniciativa tinha como ambição integrar os diversos sistemas de atendimento da companhia para ter uma visão 360 graus dos seus mais de 70 milhões de clientes e unificar a experiência de atendimento da Claro Brasil.
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O projeto foi considerado um passo importante para atingir o objetivo de conhecer melhor seus consumidores. Isso porque, conforme destacou Tonet, a Claro não é uma única empresa, mas o resultado da combinação de quase 100 organizações – que vão de uma provedora de TV por assinatura à operadora de telefonia móvel.
“Cada empresa que se juntava à Claro tinha um sistema novo, uma base de dados nova, e uma visão do cliente diferente”, contou. “Até pouco tempo atrás, o atendimento não era conectado desta forma”. Para alcançar uma única base de conhecimento unificada, a Claro desenvolveu o projeto em parceria com a Salesforce.
O projeto, que surgiu de uma combinação de esforços dos times de tecnologia e negócios da empresa, já obteve ganhos como a redução de erros operacionais, uma tela unificada com menor número de cliques para operadores e uma percepção mais positiva do atendimento pelos clientes. O tempo médio de atendimento dos 20 mil operadores da organização também foi reduzido em 5%.
A iniciativa também foi importante para alavancar o crescimento do uso de canais digitais para o atendimento de clientes. Segundo o executivo, hoje 90% dos atendimentos da Claro acontecem via canais digitais, como WhatsApp – e apenas 10% são oriundos de call center.
O atendimento via WhatsApp da Claro começou a ser implementado também em 2019 – quando registrou cerca de 100 mil atendimentos no final daquele ano. Hoje, o número já ultrapassa 10 milhões de transações..
“O fundamento é simplificar a vida do operador dando as ferramentas necessárias para que preste um serviço melhor e para que consigamos alcançar um atendimento mais simples para nossos clientes”, explicou.
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Rafael Romer é editor-assistente do IT Forum. É bacharel em Comunicação Social – Jornalismo pela Faculdade Cásper Líbero. Tem mais de 12 anos de experiência na cobertura dos segmentos de TI, tecnologia e games, com passagens pelo Olhar Digital, Canaltech, Omelete Company, Trip Editora e IG.
