Cliente 4.0: como compreender o novo comportamento do consumidor

Já não é mais novidade que estamos vivenciando um mundo altamente disruptivo nas questões de tecnologia, o que tem provocado transformações impactantes nas empresas e, o principal, na vida das pessoas. Este novo tempo é chamado de “Indústria 4.0”, ou de “Quarta Revolução Industrial”. O nome vem da origem nas fábricas alemãs, há menos de uma década, mas ela transcende os limites da indústria e permeia todos os tipos de negócios e a sociedade, de forma muito ampla.

Dentre as tecnologias mais empregadas, que habitam o nosso cotidiano, temos a Internet das Coisas (IoT), a Inteligência Artificial (IA), o Big Data, a Impressora 3D, a Nano e a Biotecnologia, Machine Learning, a Conectividade e a Tecnologia Cognitiva. Sabemos o quanto a Indústria, para ser competitiva, deve evoluir das Revoluções Industriais anteriores e fazer uma imersão na Quarta, se ainda não o fizeram. O Varejo e os Serviços têm aplicado várias das tecnologias citadas, e cada vez mais, o que tem mudado a nossa vida, como clientes.

É facilmente perceptível a competição ferrenha entre os grandes varejistas nacionais e internacionais. Um dos aspectos que os diferenciam é o tempo de entrega. Estão disputando o lugar no topo do pódio, referente à corrida pela entrega mais rápida do mercado. Mas de onde vem esta estratégia de conquistar o consumidor e tornar ele fiel à marca? É o que em Marketing se costuma chamar de fidelização do cliente, condição essa para a longevidade do negócio.

Empresas perenes são aquelas que sabem se adaptar às mudanças. O momento de transformação avassaladora atual exige que as organizações mirem na interpretação do que está acontecendo e obtenham lucratividade única e sustentável, no ambiente a qual estão inseridas. Um consumidor é aquele que compra uma vez, mas o consumidor se torna cliente, se prestigiar a marca com a qual entende que suas expectativas são atendidas e, preferencialmente, surpreendidas, positivamente. É com o encantamento que o cliente segue uma marca.

Além do preço, claro, o prazo de entrega é um grande diferencial. Uma empresa do varejo que entregar os pedidos em menos de 24 horas, talvez se diferencie, vantajosamente, das demais. Pode ser que tenha adquirido o status tão almejado de ser a única a conseguir tal façanha. O que a leva a essa capacidade? São decisões internas, muitas delas ligadas à inovação de seus processos, ao uso das novas tecnologias desta era, a quebra de paradigmas da sua Governança Corporativa, a correta leitura do mercado, dos investimentos em ferramentas digitais e muito em logística. Mas, a compreensão do novo comportamento do consumidor, pode representar a maior virtude dessas empresas que se destacam no mercado.

A pandemia da Covid-19 acelerou a inserção das pessoas no mundo digital, o que provocou, mais rapidamente, mudanças comportamentais de compra de produtos e serviços. Antes da pandemia o mercado de vendas on-line, o e-commerce, vinha crescendo muito e contava com algumas grandes organizações, que “surfavam” bem na onda. Com as regras de contenção da pandemia, as pessoas passaram a ficar mais em casa e a dedicarem muitas horas navegando pela internet. Quem ainda não sabia, aprendeu a fazer compras de lojas e restaurantes usando seus aplicativos. Sem se deslocar, o que economiza tempo e dinheiro, o consumidor faz sua pesquisa na rede por aquele produto ou serviço que cumpra com os seus requisitos para efetuar a compra. Em poucos minutos ele é capaz de selecionar a oferta mais atrativa, em seus vários aspectos, dentro da maior comodidade.

Há poucos anos o comércio nem seria capaz de atender a contento a demanda atual pelos meios digitais. A exigência deste consumidor, que chamamos de “Cliente 4.0” é cada vez maior. O que levava semanas para ser entregue passou a ser um impeditivo para ele fidelizar uma marca. As empresas que souberam decifrar essa ansiedade pelo imediatismo, impulsionaram suas lideranças internas para que encontrassem os meios para atender esse novo tipo de cliente. Ele quer preços competitivos, prazo de entrega sempre menor e, de alguma forma, ser encantado.

O Marketing 4.0, o “caminho das pedras” que melhor se enquadra para a época que estamos vivendo, deixou de lado o foco no cliente, para tê-lo como centro dos negócios. Não é mais a empresa que tomas suas decisões, unilateralmente. É o cliente que decide os rumos a serem tomados. Um hábito que se consolida é o de verificar os comentários, elogios e queixas sobre determinado produto, serviço ou mesmo empresa, usando as redes sociais.

O consumidor pode destruir um negócio inteiro, mas também pode elevá-lo para níveis invejáveis. Ele está mais empoderado do que jamais esteve e que bom que seja assim. Para o comércio estabelecido para atendimento presencial, uma atenção especial é exigida de seus empreendedores e gestores. Sempre vamos ter consumidores que fazem questão de ir a uma loja para comprar, mas como fazer com que ele retorne e efetive ali as suas compras? É o grande desafio da sobrevivência do negócio.

Espelhar-se em quem está exitoso e fazer melhorias incrementais, as quais se adaptam à sua cultura e processos internos, pode ser uma saída. Mas o que funciona para um, não significa que vá dar certo para outro. É um mundo onde a complexidade, as incertezas e a volatilidade do mercado fazem com que as decisões corretas a serem tomadas sejam muito difíceis.

A colaboração é a recomendação para alcançar este objetivo. Ouvir os colaboradores e não apenas a direção, bem como a “voz do cliente”, faz total diferença. Os prestadores de serviços e de produtos que não souberem se adequar a esse novo perfil de cliente, perderão o “trem da história” e vão fazer coro àquelas empresas, grande e pequenas, do “eremitério digital”, expressão para designar o contexto daqueles que “morrem” e vão para o lugar comum que a eles corresponde. Em suma: como se destacar da concorrência, como ser único? A empresa pode não ter feito ainda esta descoberta, mas o Cliente 4.0 sabe muito bem o que significa e é ele quem decide.

*Marco Juarez Reichert é Autor dos livros: “A Metamorfose do Vencedor – Mudar Para Não Morrer” e “Gestão sem Estresse – Técnicas e Ferramentas Simplificadas”, Empreendedor, Conselheiro de Administração certificado (IBGC) e Consultor Empresarial