Uma série de motivações operacionais e financeiras por si só já torna a virtualização de infraestrutura de contact center interessante. Além de todas os benefícios de hospedar as plataformas – servidores, backup e outros serviços de back end – em estruturas de alta disponibilidade, a entrega das aplicações no modelo em nuvem faz com que todas as PAs (posições de atendimento) apresentem as mesmas telas e conjunto de funcionalidades, independentemente da tecnologia de desktop, da localização e do CNPJ de quem presta o atendimento. O controle de roteamento, gravação de chamadas, autenticação, backup e outras funções passam a ser feitos em um sistema centralizado.
Apesar de todas essas vantagens técnicas, normalmente é necessária alguma forte motivação de negócios para se escapar da inércia e continuar a operar com o que já se conhece. Para um de nossos maiores clientes, a renovação de contrato com o provedor terceirizado foi o catalisador para atualizar a plataforma tecnológica. A partir da padronização, além de reduzir custos, riscos e outras melhorias, como otimização e automação de processos, são imediatamente implementadas para toda base de PAs (posições de atendimento).
O momento de migração de prestador de serviço evidenciou a dificuldade de conciliar múltiplos padrões tecnológicos e desenhos de processos, como ocorria com o modelo anterior. A escalabilidade – fundamental em um tipo de negócio que se expande e se retrai de forma muito reativa ao mercado – era outro ponto crítico, uma vez que qualquer expansão implicava decisões de investimento. No caso dessa companhia, de serviços de inteligência de mercado, os clientes estão em todo território nacional e a demanda no contact center varia muito conforme a temperatura da atividade econômica, por razões conjunturais ou sazonais. Além da elasticidade na carga de trabalho, outro item crítico é que os sistemas contêm informações sensíveis, o que exige cuidados de segurança e compliance. A multiplicidade de plataformas na operação de atendimento também tornava as atualizações, melhorias e a própria gestão mais difíceis de serem implementadas de forma abrangente.
À medida que se eliminam tarefas puramente acessórias, como replicação de dados, sincronização de servidores e configuração local para aplicações cliente/servidor, a organização passa a focar na qualidade e na estratégia da operação de contact center. Especificamente no projeto que tomo aqui como referência, há um balanceamento entre PAs próprias e a terceirizadas. Embora o maior volume de chamadas seja encaminhado ao parceiro, a instituição mantém a operação própria, inclusive para monitorar e confrontar as métricas de qualidade. Com a atual infraestrutura, a central pode mudar de endereço, podem-se acrescentar provedores, colocar operadores em home office e outras decisões operacionais, sem que se tenha que instalar nada nos postos de atendimento. Também precisamos considerar os desafios e prazos apertados de implementação e o modelo de cloud é o que mais atende a esta realidade.
Junto à consolidação da infraestrutura, a iniciativa de padronização fez com que os processos fossem mapeados e documentados, o que reduz drasticamente os riscos e custos de incrementos ou mudanças. Mas a nuvem também representa um caminho pavimentado para acelerar evoluções em serviços digitais e uma experiência omnichannel para o consumidor final.
Outro aspecto importante da mudança é a visibilidade que os gestores ganharam sobre a totalidade da operação de contact center, uma vez que as condições operacionais e as métricas são comuns a todas as posições de atendimento, próprias ou terceirizadas com um ou mais provedores.
Em um momento inicial, principalmente quando predominam diretrizes de eficiência operacional (redução de custos), a nuvem é uma alternativa mais barata, segura e simples para o que se fazia na arquitetura legada. Mas esse benefício fica longe de esgotar o potencial de retorno de cloud services. Ideias que antes eram tecnicamente complicadas ou financeiramente proibitivas não apenas se tornam viáveis como também, após a fase da novidade, se incorporam às expectativas do público-alvo, o que reconfigura a competição em determinados segmentos.
É evidente que a alternativa de cloud services não significa a extinção de arquiteturas convencionais. Mas no momento em que o modelo legado começa a representar um entrave de escalabilidade, portabilidade e eficiência, é hora de repensar.
*Rodrigo Cesar Rodrigues é Executivo de Vendas e Relacionamento com o Cliente da A5 Solutions
