A Cobyser é uma empresa colombiana com mais de 17 anos de experiência em serviços de recuperação de portfólio de 80% do capital atribuído. Possui sete agências na Colômbia (Bucaramanga, Bogotá, Tunja, Yopal, Cartagena, Valledupar e Barranquilla), dispondo dos seguintes serviços de cobrança em algumas das instituições financeiras mais importantes do país: cobrança administrativa, cobrança pré jurídica, cobrança legal, cobrança de carteira punida e estudo de títulos.
No entanto, para dinamizar ainda mais o serviço oferecido para entidades financeiras, a Cobyser necessitava de uma plataforma que oferecesse melhor tecnologia e suporte avançado e, assim, alcançar maior competitividade no setor de cobrança, especialmente no que se referia a abordagem do cliente em seu negócio.
Carmelo de la Barrera, diretor de vendas para a região andina da Enghouse Interactive – Presence observa que a procura da companhia por uma tecnologia de ponta estava relacionada diretamente ao tamanho da operação comercial da Cobyser e a expansão iminente que ocorria no momento: “Devido a essa circunstância, era necessário implementar uma nova tecnologia que permitisse mais agilidade e dinamismo no gerenciamento do portfólio de cobranças”.
Para a mudança, que englobaria a campanha de recuperação de portifólio e recuperação de sua carteira, a Cobyser escolheu a Presence Suite em sua versão 9.2, por se tratar de uma plataforma simples nos quesitos de implementação e gerenciamento: “Fatores decisivos para o fechamento do negócio”, sublinha Carmelo. E também contou com o apoio da Apice, parceiro tecnológico da Enghouse Interactive na Colômbia, que realizou um plano piloto atingindo bons resultados em todo o país.
Além disso, por meio do módulo de gravação todas as chamadas feitas ou recebidas foram monitoradas e fidelizadas para uma melhor qualidade na informação: “Esse sistema permitiu a distribuição automática de chamadas, instalações e funções de supervisão, relatórios e estatísticas de grupos, filas ou campanhas, bem como o design dos relatórios”, explica o diretor de vendas.
Especificamente, foram utilizadas as seguintes ferramentas para otimização do processo operacional: Presence Outbound Dialer, Presence Inbound, Presence Recording, Scripts, Presence Agent, Presence Supervisor e Presence Administrator: “Com a implementação da Presence Suite, a Cobyser melhorou o tempo de gerenciamento com o uso do Outbound Dialer. Além disso, foram otimizados o desenvolvimento de relatórios de acompanhamento e a qualidade de chamadas, graças às ferramentas de gravação, script e relatórios, o que permitiu um gerenciamento abrangente de todo o processo de cobranças”, exemplifica Carmelo. “No geral, a parametrização de campanhas e o monitoramento de eventos permitiu à Cobyser melhor implementação de recuperação de seu portfólio.”
Juan Camilo Martinez, gerente de estratégia da Cobyser atenta para o fato de que com a implementação da Presence Suite tornou-se possível abordar o cliente da maneira que o mercado exigia, ou seja, com maior produtividade no número de chamadas totais, ao mesmo tempo que permitiu uma gestão integral: “Toda a questão não se tratava apenas de cobrar uma posição do cliente, sem poder ouvi-lo, mas oferecer-lhe diferentes estratégias de padronização que uma instituição financeira possui em seu portfólio de negociação”.
