Criada há menos de um ano, a iniciativa com jeito de startup já lançou oito projetos para melhorar o atendimento aos clientes em todo o Brasil
Testar um serviço antes de disponibilizá-lo ao consumidor é fundamental para garantir não apenas o sucesso do produto, como também manter a boa reputação de uma empresa com os seus clientes. Foi a partir desse conceito que nasceu a Gol Labs, divisão da Gol Linhas Aéreas liderada pelo CIO da companhia, Paulo Palaia, que venceu o prêmio Executivo de TI do Ano 2019, na categoria Transporte e Logística.
A Gol Labs tem jeito de startup. É lá que são criados projetos que podem ou não chegar ao setor de tecnologia da informação da Gol – e por sua vez ganhar uma versão voltada para o cliente final. Segundo Palaia, a ideia começou de forma repentina, em bate-papos com colegas de profissão. “Éramos um grupo de amigos que se reunia à noite como um hobby, pensando em novidades para os clientes. Depois, a Gol quis trazer o passatempo para uma escala industrial”, diz.
O objetivo da Gol Labs é incubar projetos de serviços que impactam diretamente a rotina não apenas dos usuários da Gol, mas de todos os passageiros das demais empresas de aviação. “Trata-se de um trabalho de meses, no qual foi definido o que é inovação. E, para nós, inovação são todas as iniciativas que aprimoram a experiência do cliente, gerando aumento de receia e/ou redução de custos. Focamos na inovação de dentro para fora”, destaca o executivo.
Além disso, a Gol Labs funciona como uma extensão do setor de TI, já que tem metas próprias de rentabilidade. Para os seis últimos meses de 2018, a entidade esperava entregar um retorno de 10% de satisfação e ao final do ano passado, o Ebitda (métrica de rentabilidade operacional) foi de 83%, ou seja, oito vezes acima do planejado. Hoje, a Gol é a única companhia aérea brasileira que possui negócios voltados exclusivamente para a incubação de ideias, com o intuito de gerar valor e vantagem competitiva.
São cerca de 11 pessoas divididas em duas equipes multidisciplinares. Os funcionários trabalham com microjornadas do cliente, que geralmente duram de uma a duas semanas – desde a criação do projeto até sua aplicação na Gol Labs. Se aprovado, é enviado para o time de TI, que, por fim, fica responsável pela implementação do conceito em toda a companhia.
Em apenas seis meses, a Gol Lab conseguiu inserir no mercado oito projetos para os clientes da empresa, incluindo check-in com reconhecimento facial e despacho mais rápido de malas. Os tripulantes também já foram beneficiados com algumas iniciativas – uma delas é um tablet usado para saber informações básicas dos passageiros em um voo.
Próximos passos
Palaia afirma que os planos são transformar a Gol Labs em um negócio à parte, assim como aconteceu com a Smiles, serviço de acúmulo de pontos que hoje vende diversos produtos on-line. No entanto, o desafio cultural é o principal ponto de evolução que o executivo espera alcançar no decorrer do projeto. “Mais de 84% das empresas no mundo passam por esse mesmo desafio”, diz.
O executivo também acredita que é preciso pensar no lucro, mas também na satisfação dos consumidores. “Hoje, estamos muito melhores do que em junho de 2018, porque os resultados estão sendo polidos e comprovados. As pessoas veem que dá certo. Isso porque, é 100% voltado para o cliente. Somos uma empresa de capital, geradora de riqueza, buscamos o resultado financeiro, mas primeiramente queremos a satisfação do nosso cliente com geração de resultados financeiros”, conclui.
Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2019 – Transporte e Logística
1º Paulo Palaia, CIO da Gol Linhas Aéreas
2º Christian Horst Alves Reis, CIO da VLI Logística
3º Manuel Landeiro, Superintendente de Transfromação Digital e Inovação da Patrus Transportes Urgentes
