Quando um cliente liga para uma central de atendimento o que ele mais deseja é ter sua dúvida sanada ou seu problema resolvido e, se possível, durante a chamada. Permanecer na fila de espera é uma tormenta e gera muita reclamação quando o tempo se alonga por vários minutos. Diante do dilema, as companhias investem muito em tecnologia para este segmento, seja para prover atendimento eletrônico para determinadas operações ou para informar o consumidor sobre o tempo que ele terá de esperar, manobra que reduz a insatisfação.
Em geral, os investimentos mais pesados são lançados por grandes empresas ou prestadoras de serviço, que possuem operações voltadas para venda de produtos, serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outros. Mas há companhias de menor porte preocupadas com a qualidade do atendimento prestado e enxergam nesse nicho – já bastante competitivo – novas oportunidades para crescer. Um exemplo é a J3P Propaganda. A modernização de seu call center deu origem a uma nova empresa, chamada San Marketing de Relacionamento.
A companhia vinha desenvolvendo um trabalho para a construtora Even desde 2005, atividade que envolvia desde as tarefas pertinentes a uma agência até serviço de atendimento, que, até então, não era tão sofisticado. “Tínhamos um sistema da Alcatel, mas era primário, não voltado para call center. Nossa operação cresceu muito e precisávamos ampliar”, explica Leandro Pereira, CEO da companhia.
O projeto de modernização já visava a oportunidades que poderiam surgir desse braço que estava se fortalecendo na agência. Para ajudar no processo, eles contaram com a ajuda da Eletrônica Santana, que ofereceu a solução Omni Touch Call Center Premium Edition da Alcatel-Lucent, voltada para companhias de médio porte e capaz de controlar os 52 pontos de atendimentos, gerar relatórios e garantir mais qualidade em todo o processo.
“Agora trabalhamos com URA [unidade de resposta audível]. Montamos núcleos e o trabalho ficou mais técnico”, explica Pereira. O executivo conta que antes de modernizar a central, todos os funcionários atendiam tudo e enviavam as demandas para o cliente. Com a possibilidade de uma URA que direcionasse as ligações, foram montadas equipes para cada tipo de situação. “Consigo 100% de assertividade, baixamos tempo de atendimento e zeramos o abandono.” Atualmente, em um minuto, no máximo, o cliente é direcionado, antes da modernização o tempo era de quatro minutos.
A companhia investiu R$ 350 mil na compra da solução e também em infraestrutura para suportar a nova central, que incluiu a aquisição de 15 computadores Dell e três servidores HP. A implantação levou um mês e meio e, desde abril do ano passado, a J3P Propaganda conta com a nova central de atendimento. De acordo com Pereira, houve adaptação apenas na URA, necessidade observada no dia a dia da operação que, apenas da demanda da Even, recebe 14 mil ligações ao mês.
Como resultado das melhorias implementadas, a companhia angariou novos clientes – somavam cinco no momento da entrevista – o que resultou na criação da empresa chamada San Marketing de Relacionamento. “Depois do sistema conseguimos quatro clientes, fruto de uma apresentação embasada que não tínhamos antes, já que não era nosso negócio foco. Começamos esse trabalho com a ideia de um atendimento diferenciado, mas a operação cresceu tanto que virou empresa.”
