Cabe ás instituições construírem uma relação de confiança com os consumidores
Até pouco tempo atrás, na prática, a informação do cliente pertencia ao banco com o qual ele se relacionava. Agora, com o open banking, o poder da informação está nas mãos do consumidor. Ele escolhe quais informações vai compartilhar e com quem o fará. E aí vem a pergunta: será que ele vai abrir informações pessoais a uma instituição na qual ele não confia? A um banco que não o conhece e que o aborda com ofertas sem nenhuma compatibilidade com o momento de sua vida?
A resposta, sem dúvida, é não. Por isso, cabe às instituições construírem uma relação de confiança com os consumidores. Mas como fazer isso? Mais do que organizar as informações internamente, respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é necessário deixa-las acessíveis às pessoas certas, começando dentro da empresa. Para isso, as empresas precisam compreender quais os melhores pontos de contato com o cliente, quais áreas precisam ter cada tipo de informação sobre ele e que tipo de ofertas são mais aderentes àquilo que o cliente procura.
Soluções de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) são a melhor ferramenta para ajudar os bancos a identificar tudo isso, além de compreender também qual a melhor forma de contato com o consumidor. São também essenciais para promover melhorias no contexto de atendimento. O CRM ajuda as instituições a enxergarem o cliente como um indivíduo só, independente do produto que ele busca. E isso se torna ainda mais relevante quando consideramos que o open banking é cross instituição – e não mais apenas cross produto.
Uma vez que se tem a visibilidade da informação, que se compreende a expectativa do cliente e o momento de vida pelo qual ele passa, é muito maior a probabilidade de levar a oferta certa, no momento certo. Mas para isso, além da visibilidade dos dados, é necessário garantir que o profissional certo dentro do banco terá acesso a essas informações e entenda quando e por qual canal deve utilizá-las. Quando mostramos ao cliente que não apenas o conhecemos e entendemos as suas necessidades e desejos, mas também sabemos como e quando abordá-lo, contribuímos para o aumento da confiança dele na instituição. E isso tudo se faz com CRM. O CRM dá a possibilidade de usar a informação no nível operacional. A instituição utiliza os dados para alimentar o processo para trazer resultados para a empresa.
Ao saber como interpretar informações do cliente, tratar esses dados e devolvê-los ao consumidor em forma de ofertas e atendimentos personalizados, uma instituição fortalece a relação de confiança com seu consumidor. Desta forma, ele se sente seguro para compartilhar cada vez mais detalhes de sua vida financeira com o banco. E assim se alimenta um círculo vicioso em que prestador e usuário de serviços ganham. Estabelece-se uma relação ganha-ganha. E nada é capaz de promover mais confiança do que um relacionamento frutífero para todas as partes.
Em resumo, um CRM bem utilizado pode se transformar em segurança para que o cliente escolha manter – e evoluir – o seu relacionamento com uma instituição.
*Paulo Marcelo, CEO da Solutis
