Humanização e integração com o CRM permitiram que a gráfica online aumentasse a retenção de clientes na URA, que passou de 7% para 39%
Ao apostar em um modelo inovador de gráfica online no mercado brasileiro, a Printi sentiu a necessidade de uma tecnologia que acompanhasse o crescimento e transformação digital presente no DNA do negócio e, o mais importante, que permitisse um melhor atendimento ao cliente, por meio de diferentes canais de comunicação.
Diante disso, a empresa decidiu revitalizar o contact center interno, que contava com 30 pontos de atendimento (PA). Após muita pesquisa no mercado, a Printi escolheu para o projeto a Avaya, que atuou em conjunto com a Olitel, canal e parceira de negócios, na implantação do sistema de voz e multimídia Avaya Contact Center Select (ACCS), solução multicanal de central de atendimento.
Com o novo sistema, a Printi passou a oferecer ao seu cliente um atendimento mais ágil e uniforme. A média de contatos via chat, por exemplo, apresentou aumento considerável. De 205 contatos feitos por dia, o ACCS permitiu à Printi registrar 900 contatos por dia. Mas foi a humanização da URA e a integração com o CRM que otimizou definitivamente o fluxo de comunicação com o cliente e ampliou a capacidade de atendimento da Printi.
“A tecnologia de Unidade de Resposta Audível anterior entregava apenas 250 contatos por dia. Com a Avaya, já no dia seguinte da virada, passamos a contar com mil contatos diários, em um atendimento feito inteiramente pela URA. A retenção – que era de apenas 7%, passou a 39%”, diz Marcelo Paganeli, gerente de Relacionamento da Printi.
Por meio da integração com o CRM da empresa, o atendimento ao cliente também se tornou muito mais rápido. Ao digitar o código do pedido pela URA, o cliente consegue saber o status e previsão de entrega do pedido, sem a necessidade de contato com nenhum agente. Com maior eficácia de retenção no autoatendimento, a operação dos agentes tornou-se bem mais produtiva, deixando para o atendimento humano os casos mais críticos.
Um outro benefício do IP Office foi a conexão entre os ramais da Printi, proporcionado uma comunicação mais efetiva entre os funcionários que estão no escritório e os que estão home-office.
Aumento da produtividade
Outro impacto positivo foi a geração de relatórios unificados pelo ACCS, para que as melhores práticas sejam continuamente aplicadas no atendimento aos clientes. “Antes do ACCS, os contatos de clientes se perdiam e a Printi não conseguia rastrear em qual canal [ligação, e-mail ou chat] a comunicação ficava represada e o processo parava. Os relatórios facilitaram a identificação dos gargalos e, assim, quais seriam os pontos de melhoria na comunicação e no atendimento”, diz Paganeli.
O relatório multichannel gerado pelo ACCS permite, ainda, que o supervisor do contact center analise a performance dos agentes com mais detalhe e precisão. É possível verificar o histórico de ligações perdidas e em fila, além da análise de dados em tempo real.
Feedback positivo
Segundo o gerente da Printi, o serviço da Olitel em conjunto com a Avaya permitiu que a implementação do ACCS se desse em menos de 20 dias, atendendo à expectativa de prazo. Outro ponto fundamental para o sucesso do projeto foi a adesão dos funcionários às novas soluções. Nos primeiros dias já foi verificado um ganho considerável na quantidade de solicitações atendidas e solucionadas por e-mail, chat e ligação telefônica.
“Com a Avaya, tivemos noção do real volume de demandas. Os relatórios permitem mudar a nossa estratégia de atendimento, planejar de uma forma assertiva e, com isso, tornar o cliente cada vez mais satisfeito”, finaliza Paganeli.
