Mesmo em um mercado tradicional, a Printi saiu à frente e soube fazer diferente: a empresa é um modelo inovador de gráfica online no mercado brasileiro, com impressões de alta qualidade a preços acessíveis. Com sede única em São Paulo e em frequente expansão – 350 mil clientes cadastrados e 250 funcionários -, a Printi viu a necessidade de uma tecnologia que acompanhasse o crescimento e transformação digital presente no DNA do negócio. E, o principal: que permitisse um melhor atendimento ao cliente, por meio de diferentes canais de comunicação.
Para isso, a Avaya – em conjunto com a Olitel, canal e parceira de negócios -, foi escolhida para revitalizar o contact center interno da Printi que, na época do projeto, contava com 30 Pontos de Atendimento (PA).
Com a solução de voz e multimídia da Avaya (Avaya Contact Center Select ou ACCS), a Printi passou a oferecer ao seu cliente um atendimento mais ágil e uniforme. “A mobilidade dos agentes entre os canais (chat, email e telefone) era prejudicada. Com o ACCS foi possível um atendimento omnichannel e um aumento na produtividade do time”, afirma Vinicius Sasaki, gerente de Contas da Olitel.
A média de contatos via chat, por exemplo, apresentou aumento considerável. De 205 contatos feitos por dia, o ACCS da Avaya permitiu à Printi registrar 900 contatos por dia.
Mas foi a humanização da URA e a integração com o CRM que otimizou definitivamente o fluxo de comunicação com o cliente e ampliou a capacidade de atendimento da Printi. “A tecnologia de Unidade de Resposta Audível anterior entregava apenas 250 contatos por dia. Com a Avaya, já no dia seguinte da virada, passamos a contar com mil contatos diários, em um atendimento feito inteiramente pela URA. A retenção – que era de apenas 7%, passou a 39%”, diz Marcelo Paganeli, gerente de Relacionamento da Printi. Isso foi conquistado com a implementação do Avaya Contact Center Select (ACCS) – solução multicanal de central de atendimento.
Por meio da integração com o CRM da empresa, o atendimento ao cliente Printi também tornou-se muito mais rápido. Ao digitar o código do pedido pela URA, o cliente consegue saber o status e previsão de entrega do pedido, sem a necessidade de contato com nenhum agente.
Com maior eficácia de retenção no autoatendimento, a operação dos agentes tornou-se bem mais produtiva, deixando para o atendimento humano os casos mais críticos.
Um outro benefício do IP Office foi a conexão entre os ramais da Printi, proporcionado uma comunicação mais efetiva entre os funcionários que estão no escritório e os que estão home-office.
Outro impacto positivo foi a geração de relatórios unificados pelo ACCS, para que as melhores práticas sejam continuamente aplicadas no atendimento aos clientes. “Antes do ACCS, os contatos de clientes se perdiam e a Printi não conseguia rastrear em qual canal – ligação, email ou chat – a comunicação ficava represada e o processo parava. Os relatórios facilitaram a identificação dos gargalos e, assim, quais seriam os pontos de melhoria na comunicação e no atendimento”, diz Paganeli.
O relatório multichannel gerado pelo ACCS permite, ainda, que o supervisor do contact center analise a performance dos agentes com mais detalhe e precisão. É possível verificar o histórico de ligações perdidas e em fila, além da análise de dados em tempo real.
A excelência do serviço da Olitel em conjunto com a tecnologia de ponta da Avaya, permitiram que a implementação do ACCS se desse em menos de 20 dias, atendendo à expectativa de prazo do cliente. Além disso, a aderência imediata dos colaboradores às novas soluções permitiu impacto mínimo tanto para o cliente final quanto para os agentes. Nos primeiros dias já foi verificado um ganho considerável na quantidade de solicitações atendidas e solucionadas por email, chat e ligação telefônica.
“Com a Avaya, tivemos noção do real volume de demandas. Os relatórios permitem mudar a nossa estratégia de atendimento, planejar de uma forma assertiva e, com isso, tornar o cliente cada vez mais satisfeito”, finaliza Paganeli.
