A partir do uso de soluções de AI, IoT e Cloud, empresa otimizou operações e melhorou experiências em áreas como RH e serviços
O executivo de tecnologia da IBM na América Latina, Luciano Faustinoni, sempre mostrou interesse especial pela capacidade da tecnologia de transformar os negócios. Ainda na faculdade, no final dos anos 1990, assistiu a uma apresentação do cientista Nicholas Negroponte, um dos fundadores do Media Lab do Massachusetts Institute of Technology (MIT), que o marcou de forma significativa.
“Na palestra, ele falou sobre como visualizava a tecnologia conectando coisas em diversos lugares, já naquela época. Também sobre como iríamos nos relacionar com a tecnologia e as coisas no futuro. Esse tema realmente sempre me interessou bastante, especialmente a parte transformacional e de inovação”, relembra o executivo, que é formado em Ciência da Computação.
E foi exatamente esse tipo de transformação que Faustinoni e sua equipe na IBM alcançaram, em conjunto com outras áreas da Big Blue, ao implementar em 2018 um programa com foco na simplificação e na automação de processos em três áreas consideradas chave na empresa: Vendas (diretas e parceiros), Serviços e Recursos Humanos (RH).
Desde 2004 na IBM, onde já passou por diferentes áreas, Faustinoni, que venceu o Prêmio Executivo de TI do Ano 2019, promovido pela IT Mídia, na categoria Indústria digital – TI e Telecom, com esse projeto, explica que a iniciativa é consequência de uma transformação cultural pela qual o setor de tecnologia da empresa vem passando nos últimos anos, com foco na entrega de valor para a área de negócios.
“A tecnologia é meio. Ela tem potencial para transformar praticamente o que você quiser. O ponto é conseguir entender qual a proposição de valor para as áreas de negócios. E isso foi algo que fui aprendendo ao longo dessa jornada”, explica o executivo, que já trabalhou no Unibanco e na PricewaterhouseCoopers (PwC) antes de ingressar na IBM, trajetória que considera um dos principais pontos de aprendizados da sua carreira.
Com base nos três pilares do conceito de reinvenção digital da IBM, que incluem estabelecer novo foco de negócios, criar conhecimentos e conceber novas formas de trabalhar, o programa em questão combinou tecnologias como inteligência artificial (AI), internet das coisas (IoT) e cloud, para transformar os segmentos que eram foco da iniciativa.
Em Recursos Humanos, por exemplo, o projetou gerou melhorias para os novos profissionais da IBM Brasil por meio da simplificação e da digitalização do processo de contratação, que ficou mais ágil, além de adicionar uma funcionalidade de inclusão para pessoas com deficiência.
Outros benefícios incluem a otimização do processo de atendimento, com a possibilidade de os atendentes em campo usarem um aplicativo no celular para identificar os problemas mais recorrentes e as principais soluções para cada um, o que permite ampliar a eficiência do atendimento, melhorar a experiência dos usuários e fornecer informações de qualidade.
Para alcançar esses resultados positivos, explica o executivo, um dos principais desafios foi identificar os problemas centrais e definir as prioridades nos projetos, trabalho realizado em conjunto com outras áreas de negócios da companhia. Além disso, ele destaca a importância da troca de conhecimentos entre os diferentes setores nessa jornada, que define como fundamental.
“Quando começamos a fazer essa mudança para o nosso time, as áreas de negócios passaram a nos promover feedback nesse processo de priorização e identificação de valor. Então, tivemos um grande aprendizado, uma conexão muito maior com essas áreas. Isso trouxe um benefício grande para a para a área TI”, explica.
Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2019 – Indústria Digital
1º Luciano Faustinoni, CIO da IBM para América Latina
2º Luis Alberto Ortiz, CIO da Orizon
3º André Kriger, CIO da Telefônica Vivo
