Com visão de produto, TI da Claro avança transformação digital

Cesar Augusto dos Santos, CIO do grupo Claro, viu a companhia passar por grandes transformações nos últimos anos e com elas suas doses particulares de desafios. Tendo entrado para a empresa por meio da aquisição da BCP pela América Movil, há cerca de 20 anos, Cesar conheceu os bastidores de algumas das mais importantes integrações que impactaram o mercado de telecom no Brasil. Só para recuar um pouco na história, em 2015 a Claro incorporou a empresa de telefonia fixa Embratel e a NET, de banda larga e TV por assinatura. Anos depois, em 2019, veio a aquisição da Nextel. Com esses movimentos, as áreas e a infraestrutura de TI também são pressionadas.

“São mais de mil sistemas. É uma jornada de consolidação de sistemas. Decomissionar serviços antigos é uma constante. Cada vez que você faz uma aquisição, como foi a da Nextel, você ganha mais 400 sistemas. Aí você leva mais um ano para consolidar e você traz, de novo, para menos 400”, conta Cesar ao IT Forum. Mas se de um lado, a TI precisa consolidar sistemas, de outro também precisa manter o olho na inovação.

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Entre o legado, o novo e a pressão por velocidade, a TI do Grupo Claro passou por uma transformação também da forma de trabalho. Segundo Cesar, hoje a TI do grupo conta com cerca de 870 funcionários dedicados. Há ainda parceiros externos que formam uma força de trabalho de cerca de 4 mil pessoas em tecnologia.

Dar conta de novos cenários complexos e com clientes empoderados de desejos e necessidades digitais também pressiona o trabalho do CIO e de outras lideranças do grupo. A saída foi deixar os modelos tradicionais de execução de projetos para apostar em distribuições horizontais e times multidisciplinares entre as áreas de tecnologia e negócios.

“É uma jornada que vem acontecendo já há alguns anos”, diz Cesar sobre a transformação da TI do modelo de cascata para o ágil. “As iniciativas começaram já alguns anos de maneira totalmente descentralizada. […] De 2018 para 2019, começamos a estruturar melhor essa jornada, coordenando uma visão de quase 100 squads espalhadas pela empresa, mas ainda sem uma grande transformação coordenada”, conta. Outra mudança veio, então, em 2020. “A gente instaurou um programa de Transformação Digital chamado Going Digital, pelo qual estamos estruturando alguns produtos e ‘produtizando’ a empresa para aquilo que faz sentido e dentro desses produtos estamos estruturando tribos. Dessa maneira estamos fazendo uma escalada, projetando esse crescimento de maneira mais estruturada”, detalha. Segundo o CIO, 60% da área já atua em modelos ágeis, com presença de Product Owners e time de desenvolvimento de tecnologia. “Para o tamanho do nosso orçamento, é algo bastante relevante”, diz.

Para Cesar, o modelo ágil e a distribuição dos projetos em squads não fala apenas sobre uma atualização que as áreas de tecnologia e negócios, de forma geral, estão buscando e anunciando quase que em uníssono ao mercado. Diz também sobre reduzir riscos para o próprio orçamento de TI e dos negócios.

Projetos a longo prazo, previstos para serem concluídos em três a cinco anos, acabam aumentando as possibilidades de riscos e, até mesmo, de se tornar obsoletos. “É difícil aguardar esses projetos longos para obter resultado, quando você trabalha com um projeto de forma produtizada, com agilidade, você muda completamente o mindset, com entregas menores, mas que trazem resultado para a companhia, e você consegue mensurar resultados de maneira rápida. Se você investiu em algo que em três quatro meses você precisará pivotar, você terá perdido o investimento de três meses e não três anos”, destaca.

Jornada de transformação

Neste novo guarda-chuva de transformação digital do grupo Claro, a TI consegue rodar 300 a 400 projetos por ano. Dentre eles, cerca de 25 são projetos que envolvem, segundo Cesar, grandes transformações. São projetos que vão desde a transformação de experiência do cliente a projetos de automação. Entre estes, o executivo cita um grande projeto para adoção de assinatura digital dentro do grupo. “Não temos mais nenhum documento oficial que não seja por assinatura eletrônica. É um projeto que traz um retorno muito grande, desburocratiza e traz uma economia gigantesca”, indica. Já na frente de automação, há o “RPA Center”. “Pegamos todos os casos de negócio, onde possamos fazer automção e que vai trazer algum retorno”, diz. Outro projeto, denominado de Solar, visa desenvolver e aplicar Customer Experience (Experiência do cliente). “Todas as jornadas de atendimento e vendas começam em um contexto onde o cliente passa a ser o foco”, explica. Há ainda iniciativas que recorrem a microsserviços, APIs e análise preditiva baseada em dados.

Parte fundamental da transformação digital das organizações está centrada na migração para a nuvem. Com o grupo Claro também não foi diferente. “Temos dois grandes programas na linha de migração para a nuvem. Um que é uma jornada de migração que chamamos de Cloud 2.0, nossa segunda onda de avanço para as plataformas irem para a cloud e uma jornada onde todas as aplicações novas nascem na nuvem. Tudo que é novo, e algumas plataformas que fazem sentido, estamos transformando”, explica. A abordagem em direção à nuvem é híbrida, conta Cesar. “O que fizer sentido, vamos levar para a nuvem pública”.

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No horizonte de todas as operadoras residem também as expectativas em relação ao 5G, a quinta geração de telefonia móvel. Com isso, espera-se também inaugurar uma nova geração de oportunidades de negócios e, com elas, desafios ainda não vistos.

“Toda empresa de telco, com o 5G vai precisar além dos investimentos ‘naturais’, de rede, vai ter de investir em tecnologia, pois o 5G traz uma nova forma de criar negócios, principalmente, no B2B. Teremos modalidades de negócios muito interessantes, quando falamos de Internet das Coisas”, exemplifica. “Para o B2C, vai ser mais consumo de banda, de jogos, de aplicativos em 3D, vai se usar muito mais banda. No B2C, não vai se ter a complexidade que haverá no B2B e em função disso, plataformas de tarifação que vão interagir com essa inteligência, nós teremos de fazer alguns investimentos para complementar o que já temos, mesmo fazendo algumas transformações em plataformas, que estão se renovando em cloud e em camada de microsservicos, haverá desafio para complementar essas peças, mas já há uma boa fundação”, adianta o CIO.