Os mais de 800 mil clientes que recebem gás canalizado em suas residências ou empresas nem imaginam as manobras que a concessionária promoveu para que pudesse prestar o serviço com qualidade. De cerca de quatro anos para cá, quando a Companhia de Gás de São Paulo (Comgás) elaborou um plano de expansão para ganhar mercado por meio do segmento varejista, muita coisa aconteceu. Além de investir na infraestrutura para dar segurança aos milhares de quilômetros de tubulações que cortam as 67 cidades onde a empresa atua, a área de TI da firma precisou trabalhar duro na migração dos sistemas de CRM e de faturamento, num projeto de 18 meses que consumiu investimentos totais de R$ 50 milhões.
Só para se ter ideia da dimensão que a companhia ganhou depois do plano de expansão, em 2008 foram adicionados 80 mil novos clientes à carteira e a expectativa para este ano é ganhar outros 100 mil. Apenas com estes números é possível deduzir porque a empresa precisava ter sistemas robustos de CRM e faturamento.
Como explicou em entrevista ao IT Web o CIO da Comgás, Roberto Newton Carneiro, a estrutura de CRM e faturamento que a companhia possuía no momento em que o plano foi formatado não suportaria toda a demanda que a adição de novos clientes traria. O executivo lembrou que eram softwares obsoletos. O CRM, por exemplo, era um Vantive, que não recebia atualizações desde a compra pela PeopleSoft, que foi adquirida pela Oracle.
Em 2007, consciente de que teria um grande projeto pela frente, Carneiro saiu em busca de soluções no mercado. “Como tínhamos ERP da SAP, fizemos um movimento para convergir”, lembra. Para o software do serviço de atendimento ao cliente, cinco fornecedores foram avaliados, mas, para faturamento, ele optou diretamente pelo produto SAP.
Depois da escolha das ferramentas – MySAP CRM e IS-U CCS – o executivo passou para a implementação do projeto que consumiria 18 meses de trabalho árduo. Neste processo, iniciado em janeiro de 2008, a TI da Comgás contou com o apoio da Accenture e da Logica, que formaram um consórcio na prestação de consultoria, além de consultores da própria SAP. Internamente, foram mobilizadas 35 pessoas que atuaram durante todo o projeto como especialistas funcionais.
“A implantação foi em conjunto, sem piloto, sem divisão por fases”, comenta Carneiro. “A infraestrutura precisou de alteração, não comportava o dimensionamento novo. Alguns módulos do ERP também precisaram ser atualizados e houve atualização do ambiente legado para receber esse pacote”, detalha o executivo.
Os novos sistemas estão em operação desde dia 1º de julho deste ano. São 60 posições de atendimento e 20 usuários do sistema de faturamento. Os primeiros dias, reconhece Carneiro, foram complicados e alguns ajustes necessários. “O nível de atendimento caiu, mas dentro do esperado. Os problemas foram gerenciáveis e não comprometeu dia a dia.”
O projeto completo – que envolve compra dos softwares, contratação de consultorias, treinamento dos usuários, atualizações de hardware, entre outros – consumiu mais de R$ 50 milhões como frisou Carneiro. O executivo afirmou que ainda não é possível mensurar os benefícios, o que deve ocorrer apenas em seis meses, mas avisa que os objetivos de todo esse trabalho são: “melhor nível de atendimento, maior confiabilidade de processos e informações (antes eram vários sistemas e muitas interfaces) e disponibilidade de dados.”
Você lembra dos 35 funcionários da Comgás que participaram do projeto citados no meio da reportagem? Eles eram de vários departamentos e, neste início de operação, atuam como suporte local, tirando as dúvidas mais simples. Foi uma forma de aproveitar o conhecimento que eles tiveram na implantação e não sobrecarregar o suporte com problemas de fácil solução.
