Mudança é baseada em resultados e estende o suporte da companhia para além da assistência focada em transações e reparo
A Commvault, empresa mundial em backup, recuperação e arquivamento de dados na nuvem, apresenta sua nova estrutura de suporte ao cliente para uma abordagem mais proativa. A empresa também anuncia que, pelo sétimo ano consecutivo, superou a média do setor em suporte ao cliente, atingindo 98% de satisfação, segundo pesquisa anual de suporte e serviços realizada pela própria empresa.
Com o lançamento de sua nova estrutura baseada em resultados e mais um ano de liderança em suporte global ao cliente, a Commvault continua se destacando no mercado de backup e proteção de dados, demonstrando seu compromisso com o suporte ao cliente a nível global.
“As organizações não podem mais se dar ao luxo de adotar uma abordagem reativa para lidar com potenciais ameaças, especialmente tendo em vista as intermináveis violações a dados, malware, ransomware e outros desastres”, explica Phil Goodwin, diretor de Pesquisa, Proteção e Gerenciamento de Dados na Nuvem do IDC.
“A estrutura proativa da Commvault é projetada para ajudar os clientes a estarem um passo à frente dos problemas antes de atacarem e sinalizarem uma cadeia de eventos, todos focados em fornecer ao cliente os resultados desejados. Este novo programa, que está disponível através da área de suporte da Commvault, oferece à empresa um diferencial competitivo e a garantia aos clientes de que seu ativo estratégico mais importante (os dados) terá o nível mais alto de proteção.”
A nova estrutura baseada em resultados da Commvault amplia o suporte da empresa, indo além da assistência focada em transações e atuando, proativamente, para atender e impulsionar melhor os resultados holísticos ideais para os clientes. O novo programa da Commvault é executado em momentos de crise do cliente, eliminando obstáculos e acelerando o melhor resultado possível para o mesmo.
Além disso, os serviços permitem que clientes e parceiros indiquem um evento de impacto, como por exemplo, um projeto de infraestrutura de TI, uma falha de hardware em grande escala ou um cenário de recuperação de desastre. Na notificação, o Suporte ao Cliente da Commvault gerencia os incidentes individuais com a situação holística em mente e impulsiona, ativamente, o progresso geral para garantir o resultado final bem-sucedido.
“Estamos empolgados em construir o sucesso de nossa classificação em satisfação do cliente a partir de um novo programa que está melhorando os resultados de TI e aprimorando a experiência do cliente”, explica Eugene Trautwein, vice-presidente de Suporte ao Cliente Mundial da Commvault.
“Nossa combinação de pessoas, processos e tecnologia tem ajudado, anualmente, os clientes a lidar com desafios complexos resultantes do crescimento maciço de dados, ao mesmo tempo em que mitigam o impacto de ataques cibernéticos, violações de dados e ransomware. Temos muito orgulho de nossa obsessão por fornecer suporte ao cliente a nível mundial, permitindo a redução de riscos, diminuição de custos e a maximização do retorno sobre o investimento realizado no software da Commvault.”
Por meio dessa nova abordagem proativa e estrutura de suporte, a Commvault consegue unir incidentes individuais de reparos ao resultado desejado pelo cliente, levando a uma recuperação bem-sucedida de desastres, migração de sites e restauração de serviços.
Com base na pesquisa anual de suporte e serviços da Commvault, a organização obteve um índice de 98% de satisfação do cliente, superando a média de 85% da indústria. A empresa também apresentou 97% de sua capacidade de cumprir as metas de acordo com o nível de serviço (SLA), que supera a média de 90% da indústria. Além disso, as chamadas de atendimento ao cliente da Commvault foram atendidas pessoalmente em 19 segundos, em comparação com a média do setor que dura de 21 a 30 segundos. O suporte da Commvault a mais de 21 idiomas recebe o auxílio de intérpretes profissionais, ampliando o atendimento para mais de 240 línguas.
A Commvault analisa, regularmente, seus clientes para determinar o índice de satisfação com o suporte e serviços prestados, comparando esses resultados com os benchmarks publicados pelo setor. Os resultados fornecem uma “voz do cliente”, capaz de influenciar e melhorar as prioridades e iniciativas de suporte e serviços de TI da Commvault.
A pesquisa abrange uma variedade de tópicos de suporte técnico, incluindo tempo de resposta versus tempo de fechamento, idiomas atendidos, acesso remoto e muito mais. O feedback da pesquisa é comparado com os resultados do Relatório de Práticas e Salários do Centro de Suporte 2017 da HDI, considerada a maior associação de serviço técnico e suporte de TI do mundo. A Commvault avalia seus resultados de pesquisa a cada ano contra as médias da indústria, da HDI.
