Implementação, iniciada em 2017, gerou resultados como diminuição de reclamações em 25% no SAC e análises com base em dados mais segmentados
A varejista Impecável, que possui mais de 11 lojas espalhadas pelo estado do Rio de Janeiro, é uma das companhias brasileiras que utiliza as soluções SAP Qualtrics para a gestão de experiência dos clientes. A ferramenta é utilizada desde 2017, quando a empresa de ainda não fazia parte do grupo alemão.
O CEO Rafael Sampaio explicou para a Computerworld que, na época em que decidiu utilizar o Qualtrics, estava em busca de uma solução que permitisse à companhia acompanhar determinados índices de satisfação: “Nosso objetivo era garantir os indicadores-chave de desempenho relacionados com a experiência de atendimento, monitorar a satisfação do consumidor e garantir o engajamento dos funcionários”.
O executivo ressalta que a necessidade de obter análises mais aprofundadas dessas métricas surgiu por conta da mudança de perfil do público que frequenta a Impecável. ” Ele é exigente, bem informado, sabe o quer […] a gente teve a preocupação de manter a preferência do consumidor dentro de um ambiente competitivo como o nosso.”
Sampaio conta que a Impecável utiliza um endereço de email no qual algumas perguntas são enviadas ao cliente logo após a conclusão de compra. Os resultados são condensados em relatórios e compartilhados para todos os níveis da empresa, desde a gestão corporativa até os vendedores e caixas.
Na percepção do executivo, a Qualtrics se destaca de outras ferramentas por fornecer resultados mais precisos e mensuráveis para aspectos considerados intangíveis. “Existem ferramentas que mensuram o NPS, por exemplo. Mas elas funcionam como um termômetro, indicando se ele está alto ou baixo. Com o Qualtrics é possível saber, por exemplo, o quanto a limpeza de uma determinada loja influencia de forma positiva ou negativa no NPS.”
Além disso, a plataforma também ajuda na coleta de resultados para avaliação de desempenho: “Todo e qualquer resultado, relatório e métrica gera relatórios individualizados para cada vendedor e caixa. Assim, você reconhece um bom atendimento e uma boa gestão.”
Desde que a solução foi implementada, a Impecável apurou o índice de satisfação de mais de 63 mil clientes e conta com alta taxa de retorno nas interações. A empresa também reduziu em 25% o número de reclamações no SAC.
Anunciada em novembro de 2018, a compra da startup de análise de sentimentos Qualtrics pela SAP ganhou destaque no mercado por apresentar uma guinada da empresa rumo ao mercado de experiência do cliente. Objetivo confirmado durante o Sapphire Now, quando o então presidente Bill McDermott enfatizou que as soluções da marca estarão cada vez mais concentradas no combo experiência e inteligência.
