No e-commerce, a mobilidade representa papel importante na venda de produtos, visto que 30% das transações mobile são feitas a partir de aplicativos atualmente, e 13% de toda a venda do e-commerce acontece por meio de aplicativos móveis.
Nesse contexto, a estratégia mobile-first está conquistando muitos negócios. Uma empresa que soube utilizar bem essa abordagem foi a Dafiti. Fundada em janeiro de 2011 como um e-commerce de moda, a empresa, que começou suas operações em um apartamento de 20 metros quadrados, hoje tem atuação em outros cinco países da América Latina: Argentina, Chile, Colômbia, México e Brasil, onde possui sua sede na cidade de São Paulo.
“Há um ano, quando paramos para pensar no futuro do mobile, percebemos que tínhamos de inovar, pensar em coisas novas”, diz o Chief Product Officer (CPO) da Dafiti, José Simões, em sua apresentação durante o Forum E-Commerce Brasil 2015, que aconteceu na última semana, em São Paulo. A partir desse estalo, a companhia decidiu estudar meios para criar seu primeiro aplicativo.
Mas com a novidade, também veio o primeiro desafio: o app não teve o retorno esperado. Como, então, mudar esse cenário? Simões conta que foi durante um encontro com o Global Fashion Group, grupo do qual a Dafiti faz parte, que observou-se uma tendência: as empresas que focavam nos itens mais básicos é que tinham mais sucesso no mobile.
“Então, decidimos repaginar o aplicativo e focar nesse quesito”, conta o executivo, complementando que uma versão para Android lançada recentemente e com foco nos itens mais importantes da loja atraiu o público-alvo da empresa e resultou em aumento na taxa de conversão de mais de 50%.
Foco no básico
Simões conta que, para implementar o básico no mobile, pode-se investir em três pilares principais.
O primeiro deles é com relação à visibilidade. Nesse quesito, é necessário prestar atenção naquilo que o usuário consegue ver, de fato, e se o caminho que ele tem de realizar para chegar onde ele quer dentro do aplicativo é simples, para que ele não fique frustrado.
O segundo ponto são as ferramentas que funcionam no plano de fundo, as quais o cliente não vê, mas que são de extrema importância para o negócio, como marketing, traking e analytics.
Para Simões, no entanto, é importante conhecer o cliente a fundo para ter sucesso. “Se você não conhece o seu usuário e não consegue otimizar sua experiência, não adianta continuar investindo e gastando dinheiro com ferramentas que você não sabe se trará valor ao seu negócio”, diz.
Por último, é preciso investir em testes, para garantir que não haja bugs no sistema que possam atrapalhar a fluidez da navegação. Pode parecer que não traz valor, mas a Dafiti possui hoje um time dedicado para fazer testes funcionais, de ponta a ponta, e manuais. “Demora três vezes mais do que os testes tradicionais, mas os resultados, como mostrei, trazem valor ao negócio”, afirma Simões.
Funcionalidade e tendências
Ainda não se pode dizer com certeza para qual caminho o e-commerce irá seguir ou as inovações que surgirão. Para Simões, o importante, no momento, é entender que o mobile não se resume apenas a smartphones. “Dependendo do dispositivo que estamos falando, a funcionalidade deve ser adaptada. Não adianta fazer um e-commerce inteiro em um relógio inteligente, mas talvez o relógio tenha um propósito específico dentro do e-commerce”, observa o executivo.
Ainda sobre o assunto funcionalidades, Simões ressalta que pensar em coisas não óbvias instiga os usuários a permanecerem com a marca, trazendo fidelização. “E não precisa de algo complexo”, afirma o executivo, dando como exemplo o recurso de rastreamento de pedidos que foi disponibilizado no aplicativo da Dafiti.
“Traking é um dos principais motivos pelo qual os usuários baixam o aplicativo. Além disso, o recurso reduziu o número de contatos com o SAC em cerca de 20%. Isso resulta em economia para a empresa”, conta.
E, por que não, possibilitar todo o atendimento ao cliente dentro do próprio aplicativo? Simões aponta que atualmente as pessoas estão acostumadas a conversar mais por mensagem de texto que por voz. “Dia desses fiquei 50 minutos no telefone, esperando para poder mudar o plano do meu celular e não consegui. Se fosse por meio de um chat eu não me importaria em esperar, porque eu não estou de fato esperando”, diz.
Outro ponto relevante para o e-commerce no mobile é a busca. “Hoje, as pessoas usam o celular para efetuar buscas 2,5 vezes mais do que no desktop”, afirma o CPO. “Isso porque, o smartphone está na mão, é mais fácil. Então sua busca tem de ser relevante. Caso contrário, você está prestando um desserviço ao cliente.”
Investir em outros canais de contato com o cliente também é outro ponto relevante para o negócio. “O mobile vai trazer uma experiência cada vez mais personalizada. Então, temos de conseguir manter o melhor dos dois mundos”, afirma.
Um exemplo disso é o recém-recurso de sacola sincronizada que a Dafiti trouxe para o seu aplicativo. “Se você tem um produto no carrinho no celular, ao acessar o site, no desktop em casa, os mesmos produtos serão exibidos, bastando apenas estar logado”, explica Simões. “O mesmo vale para produtos recomendados, lista de desejos, em qualquer dispositivo que esteja conectado. A experiência tem de ser omini-channel”, encerra.
