Área de atendimento e CX se tornaram grandes centros de inovação de produto para as organizações
A máxima de que o cliente sempre tem a razão nunca foi tão latente às orientações dos negócios quanto nos dias atuais. Afinal, a digitalização das nossas conveniências e a instantaneidade para resolução de problemas no mundo digital criou expectativas entre consumidores que, nos bastidores, demanda das empresas esforços e investimentos para não falharem na superfície. “É uma questão de sobrevivência mesmo”, alerta Ivan Preti, Principal Solutions Architect, da Zendesk.
“Empresas com alto nível de maturidade investem até quatro vezes mais daquelas que não o fazem tanto”, explica. “O que percebemos é que começa a se criar um buraco entre as empresas que estão no mercado, daquelas que estão maduras ao se diferenciarem com CX daquelas que não estão. Estas, provavelmente, deixarão de existir”, prevê o especialista.
Um estudo global conduzido pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), buscou relacionar a capacidade de uma organização de fornecer uma experiência de alta qualidade com melhores resultados de negócios. A pesquisa entrevistou mais de mil gerentes e líderes de CX (Customer Experience, Experiência do Cliente) no mundo todo e classificou os negócios em três categorias de maturidade: Iniciantes, Em Crescimento e Campeãs. Tais níveis foram organizados com base em sete características principais que incluem avaliações de como as empresas usam suas equipes de suporte, tecnologia e dados para melhorar o desempenho na experiência com o cliente.
Como era esperado, as empresas classificadas como “campeãs” viram melhores resultados nas métricas de serviço tradicionais, como tempo de resolução e CSAT (sigla para Customer Satisfaction Score). Mas para além disso, uma melhor experiência na jornada do cliente também contribui com cifras mais generosas nos resultados financeiros. Aquelas empresas de médio e grande porte classificadas como campeãs tinham 8,7 vezes mais probabilidade do que as iniciantes em CX de aumentar significativamente os gastos por parte dos clientes. Para as empresas pequenas preocupadas com a mesma disciplina, esse número aumenta para 9,2 vezes. Escala semelhante se dá quando o estudo olha para a participação de mercado das companhias. As empresas mais maduras em CX tinham probabilidade superior a 3,3 vezes de aumentar a sua base de clientes.
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