Tente se lembrar de grandes marcas que por muito tempo se mantiveram no topo do ranking de vendas e eram objeto de desejo dos consumidores. Algumas delas conseguiram se manter fortes no mercado, apesar de todas as transformações tecnológicas. Outras, apesar de serem bem sucedidas em suas áreas de atuação, não foram capazes de observar as súbitas mudanças de comportamento dos clientes e acompanharem o ritmo acelerado da inovação.
Qual é a principal diferença entre esses dois tipos de empresas? É a agilidade para investir em tecnologias que apoiem a centralidade no cliente. Parece algo simples e que, provavelmente, muitas organizações de médio a grande porte já sabem. No entanto, colocar em prática, especialmente em empresas maiores, pode levar mais tempo do que o esperado.
É por isso que a agilidade é uma característica que precisa ser exercitada dia após dia. Comece por compreender o que os seus clientes querem e a desenhar um plano para responder em um curto prazo às necessidades deles e as que surgirão em um futuro próximo – porque seus hábitos mudam o tempo todo. Para isso, considere investir em tecnologias que apoiarão a experiência do cliente (CX) suportando uma visão unificada dele por toda a organização. Essa estratégia economizará o tempo das equipes e gerará uma redução de custos de até 25%, de acordo com a pesquisa Agilidade em Ação.
Onde quer que a sua empresa esteja no ponto de maturidade de CX e transformação digital, eu recomendo que os gestores empresariais tenham em mãos tecnologias que sejam abertas, permitam integrações de forma fácil e fluída e, ainda, sejam flexíveis. Essas são as tecnologias que ajudarão as grandes empresas a melhor servir os seus clientes. A seguir, explico isso melhor.
Os dias de software on-premise, que requer manutenção no local, estão acabando. Sua equipe precisa adotar as novas ferramentas de low-code (código baixo) que não exigem manutenções significativas e têm implantação bem menos burocrática. Com elas, será mais simples configurar fluxos de trabalho, condições e gatilhos dentro da plataforma CX, e ainda tornarão a experiência do agente de atendimento mais fluida.
Novas tecnologias podem ser ótimas, até que você perceba que nem todas podem ser personalizadas para atender às suas demandas. Tenha em mente que ser ágil significa responder rapidamente aos desafios inesperados. Por isso, a sua plataforma tecnológica deve ser customizável para responder às necessidades únicas de seu negócio agora e no futuro. Se puder contar com desenvolvedores próprios, eles terão a opção de trabalhar com o conjunto de ferramentas e linguagens de desenvolvimento preferidos e tornar a solução ainda mais personalizada.
A verdade é que dificilmente a empresa usará uma única tecnologia para apoiar toda a experiência do cliente. Seja um software de e-commerce ou qualquer ferramenta de produtividade, será necessário integrar à plataforma de CX qualquer outra tecnologia importante para o negócio. Por isso, considere a integração como algo frequente, além de alianças com outras companhias e parceiros estratégicos.
Quando o volume de solicitações cresce (como aconteceu na pandemia), as empresas com as melhores notas em satisfação do cliente investem mais em conteúdos na Central de Ajuda, macros e automatizações para não deixar o consumidor esperando por uma resposta e aliviar a pressão nos agentes de atendimento. Dessa forma, reflita se a tecnologia que tem hoje suporta grandes volumes de pedidos e interação com os consumidores e, mais do que isso, se está apta a crescer com o negócio e a acrescentar facilmente novas funcionalidades para que, realmente, apoie o CX.
Mesmo os melhores planos de negócios têm efeitos de curta duração se não forem construídos sob fortes fundamentos. Manter a empresa consistentemente aberta a ouvir o que os clientes têm a dizer e, com base nisso, adotar as tecnologias que poderão destravar sua agilidade é mais do que uma estratégia organizacional. Pode se tornar o modo de ser da empresa
*Pedro Fontes é diretor sênior de Vendas Enterprise da Zendesk Brasil
