Mais do que a era digital, na qual já estamos cada vez mais imersos, vivemos agora a chamada era do consumidor. Em busca de atendimentos digitais e eficazes, profissionais de tecnologia se veem fortemente impactados por este novo cenário. Inovação e experiência do cliente devem andar lado a lado.
“O consumidor faz as escolhas, decide o que, como e onde quer consumir, como quer pagar e como irá retirar os produtos. Isso muda demais a dinâmica da tecnologia”, comenta Luciano Abrantes, diretor de inovação digital da empresa de cosméticos Natura.
Durante participação no IT Forum+ 2017, encontro que reúne CIOs, realizado na Praia do Forte (BA), Abrantes destacou o quanto essa busca por atender aos desejos dos consumidores tem impactado nos projetos e processos da companhia. No caso da Natura, consumidores finais e consultores, que são importantes canais de vendas.
Um dos grandes anseios é por serviços digitais. Afinal, o acesso a poderosos smartphones tem crescido no Brasil e, consequentemente, o desejo de contar com todos os serviços na palma da mão, com um clique. “A Natura tem a inovação como estratégia, não somente de processos, mas em produtos”, diz.
Atualmente, 99,65% de todos os pedidos da empresa são realizados em canais digitais, o que representa um número de 150 mil pedidos por dia. “Ao longo dos últimos meses, o volume que vem por dispositivos móveis tem crescido muito. Já são 21% para consultores e, no final de semana, esse pico vai a 30% dos pedidos. Na venda on-line, temos média de 38% dos pedidos via dispositions móveis e aos finais de semana o número chega a 50%”, conta Abrantes, mostrando em números o quanto a era do consumidor tem impactado nos negócios da companhia.
“Isso explica porque estamos investindo muito em mobilidade, tanto para consultores quanto para consumidores finais.”
O executivo explica que a Natural iniciou seu movimento de transformação digital com a criação de uma área de inovação. Nela, são aplicados modelos ágeis para que sejam verdadeiros motores das operações. “É um mindset de startup: pensar grande, começar pequeno e escalar rápido, de verdade. Pessoas começaram a entender design thinking e hoje temos bastante maturidade com esse modelo”, comenta.
Uma parte importante desse processo implementado vai ao encontro da era do consumidor. Trata-se de uma espécie de tripé: entender a necessidade das pessoas, avaliar o quão conectado está com os negócios e estudar a viabilidade técnica.
“Se avaliarmos que o processo não está viável, rodamos de novo depois de alguns meses porque a tecnologia pode estar viável neste momento”, completa.
Falar em processos ágeis e inovações e não lembrar de startups é impossível. O efeito “Uberização” dos negócios não chega a assustar, mas é um alerta para a Natura. “O que fazemos é ocupar esse espaço antes que alguém venha. Existem diversos “Ubers” no mercado de beleza – aplicativos e sites que fazem intermediação, ocupando não só o espaço da indústria, mas também do canal”, finaliza.
