Forrester indica caminho para conquistar o cliente usando informações certas no momento adequado
Recentemente, um membro de um programa de fidelidade de uma varejista on-line teve sua conta invadida. Hackers, em seguida, foram às compras e, como resultado, a pessoa perdeu um valor significativo de dinheiro. A marca não conseguiu manter suas informações seguras, mas onde ela realmente falhou estava em seu próximo passo.
No dia seguinte, a empresa enviou um e-mail promocional para o cliente. A área de marketing não tinha percepção do dano causado na conta, mostrando uma falta de comunicação interna ao longo da sua jornada do cliente. Além disso, a empresa não conseguiu analisar os dados que tinha sobre o cliente nos principais pontos da jornada – e tentar criar interações contextualmente relevantes. Esse movimento, inconscientemente para a marca, mostrou uma falta de cuidado para o cliente que resultou em má percepção e experiência. A avaliação é de Tina Moffett, analista sênior da Forrester.
A relação entre consumidores e marcas é delicada. Algumas vezes ela pode ser maravilhosa e outras tumultuada e imprevisível. Por quê? Clientes sabem que as marcas têm suas informações e esperam que elas as usem para se envolver melhor com elas.
“Marcas, especificamente profissionais de marketing, não estão usando esses dados de maneira eficaz para alcançar os clientes certos ou selecionar conteúdo relevante. O exemplo que eu compartilhei reflete verdadeiramente essa noção”, aponta Tina.
Mas a análise da jornada pode ajudar os profissionais de marketing a reorientar esforços em pontos de contato que realmente importam. “Em vez de otimizar uma única ação de marketing, a análise de jornada analisa uma série de toques em jornadas específicas. Os profissionais de marketing podem criar conteúdo melhor e coordenados, impulsionar os clientes por meio de viagens com mais rapidez e experiências”, ensina a especialista.
