Como ter sucesso na implantação de um chatbot

Segundo a consultoria Gartner, os chatbots no Brasil tiveram crescimento de 100% em 2018, com aumento de 60% de tráfego de mensagens no período. Além disso, em todo mundo, 50% das empresas mostraram que investirão mais em robôs de atendimento do que em aplicativos. E de acordo com o relatório AI in Fintech, da Juniper Research, em todo o mundo, as empresas conseguirão reduzir custos operacionais em US$ 7,3 bilhões até 2023 com o uso de chatbots.

No entanto, para o sucesso em um projeto de implantação de chatbots, existem aspectos vitais para as fases de planejamento, execução, monitoramento e evolução dos níveis de automatização. O processo de curadoria do conteúdo é uma das especialidades mais importantes a serem consideradas. Apesar da constante busca pela automatização visando ganhos de eficiência e redução de custos, é necessário considerar a migração do contato para o atendimento humano no momento correto, evitando impactos e percepções negativas na experiência dos clientes.

Mas como implantar um chatbot com eficácia?

• Planejamento: Todo projeto, inclusive de chatbot, deve considerar uma fase inicial de planejamento de escopo, avaliação da amplitude dos serviços, público e mercado-alvo, cultura organizacional envolvida, orçamento disponível e o que será priorizado durante a fase de execução. A definição de qual é o objetivo essencial da aplicação do bot, qual o benefício para o negócio e para quais clientes, também são fundamentais nesta fase.
• Público-alvo e canais: Avaliação dos canais e segmentos de atendimento, entendendo quais tipos de demandas devem ser tratadas pelo chatbot, quais expectativas de solução, principais assuntos e o que deverá, num primeiro momento, ser transferido ao atendimento humano. Nesta análise, também definimos os principais canais onde o chatbot estará integrado, como Facebook Messenger, Telegram, blog, website, Whatsapp, aplicativo, entre outros.
• Papéis e responsabilidades: Importante definir quem serão os integrantes de condução do projeto, o papel de cada um e suas principais responsabilidades, desde a liderança, até acompanhamento e reportes do projeto e gestão pós-implantação.
• Especialistas: Além dos gestores que conduzirão o projeto de implantação, é preciso definir quem serão os profissionais envolvidos em especialidades, tais como: curadoria do conteúdo, desenho de processos, integrações com sistemas legados, experiência do cliente, entre outros.
• Plataforma de chatbot: A definição da plataforma é um dos pontos mais importantes. Escolha um parceiro que seja mais aderente às necessidades de seu negócio para garantir sucesso na implantação de seu projeto.

*Por Ivan Teodoro, Head of Customer Success da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento

**Sobre a XGEN: há 18 anos no mercado de soluções de atendimento, a XGEN ultrapassou a marca de 180 milhões de interações digitais entre empresas e clientes. A Plataforma Digital XGEN, multichannel e omnichannel, proporciona gestão unificada dos atendimentos em todos os canais digitais: chat, e-mail, Instant Messages, Facebook, Twitter, WhatsApp e outros, integrando as informações dos clientes e os indicadores da operação. Por meio de um painel intuitivo, o usuário gerencia sua demanda de atendimento, controla agentes de atendimento, monitora e recupera conversas, tem acesso a informações em tempo real e mais de 30 relatórios com dashboard friendly. As soluções são direcionadas para aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e maximizar vendas. Dentre seus clientes estão Mercedes-Benz, Cielo, Grupo Boticário, Grupo Fleury, Fidelity, entre outros.