Como extrair mais benefícios da VoIP

A busca constante por redução de custos é uma premissa básica de corporações de qualquer porte. A conta de telefone, em especial, sempre mereceu a atenção dos gestores, pois, ao mesmo tempo que representa uma das principais ferramentas de relacionamento da companhia com clientes e fornecedores, também é um grande fator que contribui para o aumento de  custos, principalmente entre as pequenas e médias empresas.

Não é à toa que a tecnologia de voz sobre IP, ou simplesmente VoIP, vem proliferando nesse mercado. A baixa complexidade das soluções e a promessa de economia em relação à telefonia tradicional contribuem para que a adesão a esse tipo de sistema seja crescente. A boa notícia é que aquela impressão de que VoIP é uma tecnologia de qualidade inferior, na qual a voz fica picotada e chega com atraso (o chamado delay), está em grande parte superada.

“A qualidade da VoIP está diretamente relacionada à arquitetura da rede e à qualidade da conectividade contratada”, alerta o diretor da área de consultoria da PromonLogicalis, Luís Minoru Shibata. Ele chama a atenção para o fato de que a voz sobre IP não é um fim em si mesma. Ou seja, a tecnologia oferece muito mais que uma alternativa barata ao sistema tradicional de telefonia fixa. Uma série de ferramentas começa a ser integrada à VoIP, como mensagens instantâneas, videoconferência e mobilidade, conferindo ao sistema uma característica de verdadeira plataforma de comunicação.

E melhor ainda: a solução está disponível para pequenas e médias empresas a preços razoáveis, sem a necessidade de investimentos milionários em equipamentos de última geração. “Hoje, o universo de pequenas e médias empresas não precisa de recursos vultuosos para fazer uso das mesmas ferramentas disponíveis para as grandes corporações”, defende o gerente de marketing e negócios da divisão de produtividade e colaboração da Microsoft Brasil, Eduardo Campos de Oliveira.

O crescimento de soluções de VoIP entre empresas de menor porte não passou despercebido pela Microsoft. A empresa prepara o lançamento no Brasil de uma plataforma de comunicação e colaboração ao custo aproximado de 15 dólares por usuário. A Bussiness Productivity Online Standard Suite começa a ser testada no País em novembro, com lançamento comercial previsto para o primeiro trimestre de 2010. A solução integra correio eletrônico, mensagens instantâneas, áudio e videoconferência em uma única plataforma de acesso via web, ou seja, disponível em qualquer lugar e a partir de qualquer dispositivo que esteja conectado à internet. A voz sobre IP propriamente dita ainda não está integrada, mas Oliveira avisa que ela virá no futuro.

Os custos relativos aos serviços de voz são, sem sombra de dúvida, o principal motivo pelo qual as empresas recorrem às soluções de VoIP, em especial aquelas companhias com grande volume de chamadas interurbanas ou internacionais. Nestes casos, a economia pode chegar a 70% na comparação com a telefonia tradicional, segundo estimativas de consultores e fotnecedores.

Engana-se quem pensa que basta apenas baixar um software gratuito pela internet. No universo corporativo, mesmo que entre pequenas e médias empresas, a prática pode levar a uma total perda de controle dos registros das chamadas, sem contar no impacto sobre a rede de banda larga e desempenho das máquinas. “Nestes casos, as pessoas tendem a culpar a tecnologia, contribuindo para os mitos da má qualidade da VoIP”, afirma o gerente de vendas da Voitel, especializada na oferta de VoIP, Jefferson Bittencourt.

Ele destaca que cada projeto exige uma arquitetura de rede de acordo com as necessidades do cliente. “A maior parte dos problemas está ligada à infraestrutura, e não à tecnologia em si”, explica. Por conta disso, algumas recomendações são válidas na hora de implantar um sistema de voz sobre IP.

Cuidados com a rede
Em primeiro lugar preste atenção à largura de banda a ser contratada. Ela deve ser capaz de dar vazão ao tráfego de voz e dados da companhia. Bittencourt recomenda um mínimo de 32 kilobits por segundo (kbps) por linha de VoIP. A pegadinha é que isso deve ser dedicado, ou seja, exclusivo para cada linha. Como muitas vezes não há garantia de banda nos contratos assinados com os provedores de conectividade, o cliente recebe muito menos do que contratou e amarga um fraco desempenho que nada tem a ver com a tecnologia de VoIP.

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Já com o provedor do serviço de VoIP são dois os atributos a dar atenção: latência e taxa de perda de pacotes. O primeiro corresponde ao tempo fim-a-fim da comunicação e quanto maior a latência maior o delay na chegada da voz ao outro lado da linha. A perda de pacotes leva ao picotamento da chamada e é resultado de uma característica inerente às redes de comutação por pacotes, como é o caso da internet. Nela, a voz é transformada em pequenos pacotes que trafegam por rotas diferentes até o destino. No meio do caminho, se algum destes pacotes se perder, a voz chega cortada ao interlocutor.

Cálculos feitos pela fornecedora de sistemas de comunicação corporativa Avaya, mostram que a economia gerada no tráfego de voz paga os investimentos feitos na compra de equipamentos para adequar a companhia à nova tecnologia. “Os ganhos de produtividade são mais difíceis de medir, mas não podem ser esquecidos”, diz o diretor de vendas de novos negócios da Avaya Brasil, Richard Twidale.

Foi o que levou a Clínica Médica São Manoel, de São Paulo, a migrar para uma solução 100% IP. Com apenas três posições de atendimento, a clínica sentiu a necessidade de agilizar o processo de chamadas para aumentar o desempenho das redes de banda larga e ganhar agilidade. O novo sistema possibilita a convergência de voz e dados, além de integrar a telefonia analógica, digital e IP, mantendo as aplicações convencionais de PABX, como correio de voz e sistema de atendimento automático.

Aliado ao ganho do gerenciamento centralizado, com monitoramento online, o sistema ampliou as funcionalidades de roteamento, com consequente aumento da capacidade de chamadas e queda no tempo de espera. “Operando a mesma quantidade de canais de voz e dados, porém com uma notável vantagem econômica nos custos de ligações, a tecnologia nos permitiu, com apenas um número telefônico, realizar ou receber 10 chamadas de voz/fax simultaneamente”, afirma o gerente de tecnologia da informação da Clínica Médica São Manoel, Noel Ohashi.

Uma das grandes vantagens da telefonia IP é levar para o celular ou para computador os mesmos recursos do telefone fixo. Uma chamada pode tocar, simultaneamente, em qualquer um dos dispositivos e pode ser atendida em qualquer lugar, dentro ou fora do escritório, com o usuário em trânsito ou em casa. “São facilidades que antes estavam disponíveis apenas para as grandes empresas”, comenta Twidale.
 
Proteja o investimento
Como as pequenas e médias empresas são muito mais sensíveis ao custo dos equipamentos, os fabricantes estão atentos para assegurar proteção aos investimentos já realizados em infraestrutura de comunicação. “As estruturas híbridas foram desenvolvidas justamente por isso”, explica o diretor de enterprise da NEC, Luiz Villela, referindo-se aos equipamentos que têm interface IP, mas “conversam” com todo o legado analógico do cliente.

Ele recomenda que as empresas façam a migração para a telefonia IP de forma gradativa, começando por áreas com maior necessidade de comunicação, seja presencial ou remota, a exemplo do departamento comercial. Isso permite um melhor dimensionamento da rede e favorece o aprendizado sobre o mundo IP, inclusive em relação aos ganhos resultantes da adoção do sistema.

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A estrutura híbrida foi a opção feita pelo Royal Palm Hotels & Resorts, de Campinas (SP), para preservar o investimento. O chefe da área de tecnologia da informação do grupo, Rafael Lima, conta que a expansão do hotel, com a inauguração de um segundo empreendimento no mesmo complexo, impôs a necessidade de upgrade no PABX para comportar o maior volume de chamadas.

“Optamos pela plataforma IP, pois ela preservava a nossa infraestrutura e nos oferecia recursos adicionais, como o softfone, que permite atender ao meu ramal em qualquer lugar do mundo”, diz Lima. Os hóspedes também ganharam com a mudança, embora os telefones dos quartos permaneçam analógicos. Quando um deles liga para a recepção do hotel, o sistema coloca  automaticamente na tela do atendente uma série de informações como nome do hóspede, motivo da estada e quantas pessoas ocupam o quarto, entre outros detalhes. “Isso me deu um grande diferencial de atendimento”, afirma Lima.

Na ponta do lápis, o custo de implantação do sistema IP também foi menor do que o investimento necessário para ampliação do PABX anterior. Os equipamentos tradicionais são ampliados mediante a aquisição de novas placas, onde são “penduradas” as linhas. A telefonia IP é baseada na compra de licenças, pois é toda oferecida em software, o que também favorece a escalabilidade para futuras ampliações. Villela, da NEC, chama a atenção para a necessidade de mudança cultural para absorver todas as vantagens da comunicação unificada.

A agenda de tarefas, por exemplo, pode ser compartilhada com a equipe e um arquivo pode ser compartilhado durante uma conversa pelo comunicador instantâneo, acelerando o processo de tomada de decisões. Mas nada disso acontece se as pessoas não estiverem atentas às facilidades oferecidas pelo sistema e abertas à mudança nas rotinas de procedimentos para incorporar as   novas funcionalidades.