Aposto que, se você é gestor, deve estar se perguntando o que é possível fazer para tornar esse sonho realidade. Para isso, o meu primeiro conselho é: pense fora da caixa e não canse de buscar meios para tornar a sua equipe um time empoderado e engajado.
Mas se você é da turma do contra, e acredita que seus colaboradores nunca serão produtivos, é preciso mudar o quanto antes esse mindset pra lá de ultrapassado. Um time de futebol com técnico ruim também não vai para frente.
Pense no que te move, qual o seu guaraná? Pergunte-se quais são os pontos fortes, fracos, as ameaças e oportunidades de seu time? Aposte no seu capital humano e invista em treinamentos específicos para cada área de atuação, uma equipe destreinada tem um desempenho de 18%, enquanto um time devidamente capacitado é possível diminuir em 82% os problemas, de uma empresa, que são ligados ao atendimento, um grande fator que faz com que o cliente se torne fiel ou vá embora e não volte mais.
Poucos sabem, mas preço é algo que interfere em, no máximo, 10%. Se você tem dúvida, pesquise sobre o case da Disney. Todos os anos o parque, que já não possui um valor tão acessível para nós brasileiros, aumenta. Soma-se a isso o transporte, estadia e demais despesas. E em que lugar aparecemos no ranking dos que mais visitam a Flórida? Se não estivermos no pódio, estamos ali encostados e há milhares de famílias que voltam diversas vezes. Tudo isso se deve a cultura de encantamento do cliente interno, porque são eles os rostos que os visitantes se deparam logo ao chegar.
Outra questão que o gestor precisa analisar é se a equipe trabalha com ele ou para ele. Quando fazemos alguma coisa para alguém, temos menos empenho do que quando fazemos algo com alguém. Portanto, será que temos um bando (agrupamento de pessoas cada uma com um objetivo) ou um time (um grupo de pessoas buscando alcançar o mesmo objetivo). Mas é bom lembrar que as pessoas podem ter ideias divergentes das suas, o que é bastante saudável.
Cuidado com o colaborador tóxico, que é aquele contrário a tudo que acontece na empresa e ainda inflama todos os outros. Tem uma regrinha que funciona da seguinte forma, 60:20:20, cerca de 20% das pessoas são contra qualquer tipo de decisão que a empresa toma, 20% são a favor de qualquer tipo de decisão que a empresa toma e 60% vai para o lado que gritar mais alto. A saída é trabalhar com essas pessoas formadoras de opinião, além de treiná-los. Mas tenha a ciência de que sempre terá uns 20% contra a sua decisão. Atente-se para que esse grupo não grite mais alto.
Por mais que todos trabalhem juntos e se conheçam a um bom tempo, é preciso tomar cuidado com o excesso de informalidades, e esse cuidado vale principalmente para os pacientes e clientes. Chamá-los de ‘meu bem’,’ querida’, ‘flor’, isso não é profissionalismo. Não confunda simpatia com excesso de informalidade e intimidade.
Analise o que as pessoas falam sem pensar. O corpo fala nos negócios, e na vida. Entenda de linguagem corporal. Na maioria das vezes, reagimos a uma informação de maneira não verbal. Veja alguns exemplos que eu separei:
Braços cruzados – não estou disposto a ouvir
Queixo apoiado – cansado, desinteressado
Tamborilar os dedos – impaciente, entediado
Andar de um lado para o outro – nervoso, tenso
Testa franzida – pensativo, preocupado
Recostar-se na cadeira – relaxado, à vontade
Balançar a cabeça lateralmente – incrédulo
Virar os olhos – cético, sarcástico
Balançar a cabeça positivamente – de acordo
Dar de ombros – descomprometido, desinformado
Descreva os cargos, toda equipe deve conhecer quais as funções que existem na empresa, passando pela secretária, gerência, auxiliar e serviços gerais. Cite a importância das tarefas que cada membro precisa executar diariamente, semanalmente e mensalmente.
Tenha um protocolo padrão de atendimento, defina como se dará essa tratativa, refira-se a aquilo que o cliente quer, espera e enxerga.
Mesmo que a parte administrativa não esteja na linha de frente, é importante deixar claro que os colaboradores que atuam nessa área impactam de forma positiva, ou negativa, no negócio.
Principalmente quem é do segmento da saúde, deve levar em consideração todos os protocolos que envolvem questões relacionadas a biossegurança.
O manual de conduta ética descreve a regra do jogo, as normativas da empresa a que todos devem ter acesso antes mesmo de entrar no negócio. Nesse documento deverá constar o que a gente ganha quando acerta e o que a gente perde se nós errarmos os protocolos, as rotinas e se sairmos fora da nossa descrição de cargo.
A sua equipe também pode estar inchada demais e você está tendo um custo altíssimo, sem o desempenho necessário e esperado. E será que falta contratar pessoas ou treinar as que já estão no time?
Um colaborador incompetente custa muito caro, porque leva o dinheiro da empresa e não produz resultado algum. Essa regra também vale para a gestão da empresa.
*Dr. Éber Feltrim é fundador da SIS Consultoria
