Ansiosos e otimistas, os membros da geração Y representarão cerca de 50% da população economicamente ativa brasileira em 2016. Entender as características deles é o primeiro passo para conseguir atender adequadamente aos seus anseios. Como consumidores são mais conscientes e preocupados com o bem-estar e com a sustentabilidade, gostam de se relacionar, são tecnólogos, globais e inteligentes, ao mesmo tempo em que são singulares e exigentes.
Tais traços permitem que as companhias consigam desenhar estratégias para fisgá-los. A personalização, neste sentido, aparece como ponto-chave, como mencionado pelo presidente do Bradesco, Luiz Trabucco, em sua palestra na 20ª edição do Ciab. “Vivemos um momento quando preciso ter capacidade para colocar ferramentas para prover facilidades de ofertas e, além disto, promovam um conjunto de mudanças mais profundas, porque as expectativas deste público são mais elevadas”, pontuou Ivan Campos de Souza Neto, da Booz & Company.
As respostas para como vencer os desafios de atendimento dos bancos impostos pela geração Y podem ser dadas pelos próprios jovens nascidos na era digital. E isto passa pelo conceito de computação social. Ou seja, se na geração X o uso dos PCs conferiu informação estruturada, escrita e documentada, os da Y fazem uso da informática para compartilhar informação entre pessoas e, assim, gerar conhecimento. “Qual é o legado que estes jovens nos deixarão?”, perguntou Edson Fiegni, da Sciene. “Eles nos deixarão as transformações tecnológicas impulsionadas pela sociedade e vice-versa”, respondeu.
Oportunidades e desafios
De acordo com Souza Neto, os bancos não têm lidado bem com a geração Y. Uma evidência disto é o baixo investimento das instituições nas redes sociais. “Está aquém do desejado. Há setores que gastam de duas a quatro vezes mais em estratégias nas redes sociais”, afirmou, citando os mercados de mídia online, telecomunicações e varejo. Mas isto, segundo o consultor da Booz & Co., começa a mudar.
Durante painel no Ciab, o especialista enumerou quatro pontos de melhorias. O primeiro deles é trabalhar a imagem da marca, reinventando-a a fim de deixá-la com mais personalidade. Aspectos como coerência e engajamento em causas sociais também são observadas.
Já atrair e reter clientes passa pela segmentação de forma a transmitir mensagens personalizadas. Neste tópico estão incluídos ainda o posicionamento nas redes sociais e uma comunicação de forma genuína e com posicionamento claro.
O terceiro ponto tem a ver com a adequação do portfólio aos anseios da geração Y. E, por fim, a melhor maneira de relacionamento com esta geração baseia-se no entendimento das constantes mudanças dos canais de atendimento, ademais de rapidez nas respostas e em uma linguagem que eles entendam.
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