A ideia por trás do conceito de Omnicanalidade surgiu no próprio varejo com a necessidade das empresas em oferecer seus produtos e, independentemente do local da compra, serem capaz de oferecer um serviço de pós-venda único que contivesse o histórico do cliente e não precisasse segregar o atendimento prestado aos clientes que compram pela Internet, por exemplo.
No princípio (e até hoje para muitas empresas) fazia-se necessário criar “ilhas de atendimento”, na qual os colaboradores respondiam e-mails, atendiam os clientes através do Chat ou interagiam nas mídias sociais. Os responsáveis por esse tipo de atendimento tinham um local específico para trabalhar e não faziam uso do atendimento por voz, daí a nomenclatura “ilha”.
Entretanto, essa estratégia é totalmente contraproducente, pois muitas vezes o dimensionamento dessas ilhas não é preciso e gera ociosidade de um lado e sobrecarga de trabalho do outro.
A evolução do conceito anterior de atendimento multicanal para o conceito moderno de omnicanalidade está associada à adoção de diversas mídias (voz, e-mail, chat, mídias sociais, SMS, vídeo etc) sem a necessidade de plataformas diferentes de atendimento, ou seja, o cliente que faz uma compra pelo Chat e depois envia um e-mail para o SAC para tirar alguma dúvida possui seu histórico disponível, não obstante por qual mídia iniciou sua jornada e por onde quer retomá-la.
Entretanto, assim como todos os conceitos modernos, a Omnicanalidade teve seu nome associado a uma espécie de panaceia, ou seja, foi vista como a solução para todos os males, o que não é verdade.
A transformação de um call center para um contact center deve ser muito bem planejada, desenhada de maneira consultiva e implementada com o máximo de flexibilidade para se adaptar às mudanças cada vez mais frequentes no comportamento tanto de atendentes quanto de clientes. Somente dessa forma será possível fazer o melhor uso de uma plataforma puramente Omnichannel, como é o caso da Five9, para atender o seu cliente pela mídia que lhe convier.
Esse é exatamente o caso do atendimento por vídeo colaborativo, no qual o agente requer autorização do cliente para utilizar a câmera de seu celular e, através dela, o auxilia nas dúvidas e no diagnóstico preciso de problemas.
Com o passar dos anos surgirão outras mídias de contato que serão denominadas não convencionais, mas que passarão a ser cada vez mais utilizadas pelos novos clientes. Esse é o caso hoje do vídeo ou do WhatsApp.
Sua solução de atendimento precisa estar preparada para adotar essa mídia somente como um adicional ao seu modelo de atendimento, sem a necessidade de aquisição de servidores, atualizações arriscadas, projetos que levam meses e muito dinheiro desperdiçado em cada novo ciclo de adventos e mudanças culturais.
*Carlos Eduardo Leite é diretor de pré-vendas e serviços da Nuveto
