Claro, você pode usar o Twitter para saber as novidades de Ashton Kutcher e Oprah. Mas você também pode usá-lo para algo útil, algo que justifique sua utilização no emprego. Acredite. O Twitter e serviços similares estão sendo implantados por empresas como JetBlue e Alcatel-Lucent para ajudar a melhorar o serviço ao cliente e o trabalho em grupo entre as unidades de negócios e continentes.
As ferramentas são fáceis de configurar e utilizar, e é tão simples encontrar as conexões com outras pessoas, como interesses parecidos com os seus, sejam eles pessoais ou profissionais. Como uma ferramenta de serviço para o cliente, a vantagem do Twitter é que quase tudo o que as pessoas dizem no serviço é público e fácil de achar usando a ferramenta de busca. Isto torna o Twitter um grupo de foco instantâneo, feito de milhões de pessoas, muitos dos quais são seus clientes.
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A JetBlue pensa no Twitter como parte de sua função de comunicação corporativa, que engloba relações de mídia, comunicações internas e lidar com blogueiros. “Achamos que os blogueiros e os microblogs são jornalistas cidadãos”, diz Morgan Johnson, gerente de comunicações corporativas da JetBlue, que encabeça os esforços de Twitter da companhia aérea.
Os usuários de Twitter têm o mesmo alcance dos jornalistas tradicionais, mas há muito mais. “Nossa utilização primária é só assistir e ouvir. O Twitter pode facilmente ser uma das ferramentas de pesquisa de mercado”, diz Johnson. As empresas estão desesperadas pelo feedback dos clientes, mas não encontram uma forma fácil de tê-lo. “Em qualquer um de nossos voos, mandamos dez emails pedindo feedback e somente conseguimos alguns retornos. Este tipo de informação é muito importante para nós.”
O Twitter é um serviço grátis de microblogging que os usuários lêem e enviam mensagens curtas ou tweets. As mensagens se limitam a 140 caracteres. Os usuários podem restringir a entrega a seu círculo de amigos ou, por padrão, permitir que qualquer um acesse. É possível enviar e receber tweets via o site do Twitter, SMS ou aplicativos externos. O serviço é grátis na internet, mas os usuários de SMS estão sujeitos a taxa de serviços das operadoras.
As pessoas geralmente mandam mensagens espontâneas sobre as empresas com que estão fazendo negócios, seja para reclamar de um voo que demorou ou expressando gratidão por um serviço atendido prontamente. As empresas podem “escutar” essa conversa colocando o nome da empresa no search do Twitter.
O que é particularmente útil nas indústrias como as companhias aéreas que lutam contra a má reputação. “Em pesquisas de satisfação de clientes, a indústria aérea como um todo tem avaliações menores que o IRS”, diz Johnson. “Vou levar isso como ponto pessoal de orgulho que a maioria das menções que vemos é positiva, mas sempre queremos ter certeza que o nível suba cada vez mais”.
A Zappos.com, um varejista online, está utilizando o Twitter para fazer conexões pessoais entre os empregados e entre a empresa e seus clientes. Os empregados o utilizam para organizar encontros fora do trabalho e os clientes podem utilizar o Twitter para ver como é a cultura corporativa, diz Aaron Magness, que trabalha no desenvolvimento de negócios e de marketing na Zappos.
“Usamos somente como meio de falar e deixar que as pessoas saibam quem somos”, diz Magness. Dos 1,4 mil funcionários da Zappo, 430 estão no Twitter, incluindo o CEO Tony Hsieh.
Para ajudar a definir a personalidade da empresa e seus empregados, a Zappos criou um website público, Twitter.zappos.com, construído no Twitter API para consolidar os tweets dos empregados. Entre os tweets recentes tinha esse do CEO: “No aeroporto indo para nosso armazém”.
