Engajamento da equipe, resolver e antecipar os problemas dos clientes, ter empatia e fazer uma conexão emocional com eles.
Encantar. É isso que a Disney faz com o cliente. Nos parques, através dos filmes, em suas lojas, nos hotéis…tudo que leva o nome da marca tem este encanto. O resultado é uma fidelização colossal, cerca de 90% das pessoas que se hospedam nos hotéis do grupo, já o fizeram antes; 70% de quem visita os parques estão indo pela segunda vez ou até mais. Como isso é capaz? Atitude. E todo empresário pode seguir este caminho.
Nos parques, os cast members (como são chamados os colaboradores da Disney) passam por uma rígida seleção e são escolhidos, não por suas aptidões, mas por sua atitude. Esse é um dos segredos para o sucesso corporativo: o engajamento da equipe é essencial. Se todos os colaboradores forem engajados, não apenas em sua função, mas na missão central da empresa, eles estarão prontos para exceder as expectativas dos clientes.
Um vendedor, não pode ser apenas um vendedor, deve ser a pessoa que auxilia o consumidor a ter a melhor experiência naquele lugar. Uma pessoa responsável pela limpeza, não tem apenas a função de limpar o ambiente, mas o propósito de colaborar na realização da missão da entidade.
Quando a equipe acredita em algo maior do que as atividades diárias, verá sentido e valor do trabalho que desenvolve diariamente, agregando valor ao negócio, surpreendendo os clientes e gerando, mais do que fidelidade: lealdade. Um cliente leal volta, acredita, indica e advoga a favor da marca.
Outro ponto a destacar é a resolução e antecipação dos problemas. Para isso, os colaboradores não podem ter medo de se deparar com os desafios do dia a dia, até porque não se trata de algo ruim, mas sim de uma oportunidade de conquistar o cliente. Afinal, ao solucionar a questão, ele vira fã e ficará feliz em consumidor daquela determinada marca.
Antecipar um problema é prestar atenção em tudo ao redor e perceber o que pode ser um transtorno para o cliente, e encontrar uma solução para isso, antes mesmo de ele pedir ajuda. Um colaborador que está sempre atento e disposto a ajudar, dentro e fora da organização, leva uma boa imagem por onde passa, independentemente de estar ou não fazendo a coisa certa em nome dela.
Além disso, outra forma de se destacar no atendimento é criar empatia com o cliente. Reconhecer suas necessidades sem que ele precise informar é uma maneira de aproximá-lo A empresa encontra a melhor maneira de atender quando o colaborador se coloca no lugar do cliente, e atende da forma que ele gostaria de ser atendido.
Ficar atento com a qualidade do atendimento, por fim, também é trabalhar para criar uma conexão emocional com o consumidor. Não se trata apenas de ter bons produtos ou serviços e atender de forma descente. Isso é o mínimo. Se conectar emocionalmente é se comunicar intimamente com o cliente e contar uma história emocionante, que fique guardada para o resto da vida. A conexão emocional é de extrema importância para que ele saia encantado com sua marca, para que ele acredite no que está adquirindo e possa propagar a mensagem.
Esses são os quatro pilares do atendimento ao cliente para alcançar resultados, estratégias que muitas empresas de sucesso já utilizam: engajamento da equipe, resolver e antecipar os problemas dos clientes, ter empatia e fazer uma conexão emocional com eles.
Agora é colocar em prática! Bons negócios!
*Por Alexandre Slivnik, reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, ÁFRICA e JAPÃO, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston/ EUA).
