Quando a internet cai, o consumidor tem o direito de ter desconto equivalente ao período em que ficou sem o serviço na próxima fatura, certo? Errado! O usuário tem direito a muito mais: o valor a ser descontado equivale ao período fora do ar multiplicado por um fator estabelecido em contrato.
Quem explica é o presidente da Associação dos Provedores de Internet do Sul (InternetSul), Luciano Franz. “Um usuário que ficou 2 horas sem internet poderá ter desconto de até um dia, o que equivale a 12 vezes o tempo de serviço não prestado. Neste exemplo, o fator de multiplicação é 12, mas este fator varia de fornecedor para fornecedor. Cabe ao consumidor ficar atento ao fator praticado pela empresa da qual é assinante e exigir o cumprimento do desconto correto quando tiver problemas”, ressalta ele.
A garantia tem embasamento no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que trata de bens intangíveis e serviços e assegura: o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor.
Além disso, os incisos I, II e III do mesmo artigo do Código dão ao consumidor direito de exigir a recuperação dos serviços sem custo adicional, bem como a restituição dos valores pagos, desde que comprado o tempo em que o serviço ficou fora do ar.
Outra reclamação frequente se refere à velocidade da internet. Muitos consumidores se sentem lesados por notarem lentidão no serviço, o que não compete com a velocidade prometida pelas companhias fornecedoras na hora de vender.
É bom estar informado: Franz alerta que a Anatel, órgão regulador do setor, exige que as operadoras entreguem pelo menos 80% da taxa de transmissão média e 40% da taxa de transmissão instantânea vendidas aos usuários.
“Por exemplo, se uma operadora oferece vende um contrato de banda larga de 10 Mb/s, ela é obrigada a atingir a média mensal de 8 Mb/s. Esta média é tida com base na taxa de transmissão instantânea, que representa o momento exato em que a conexão é medida. Neste exemplo, a taxa de transmissão instantânea mínima seria de 4 Mb/s, mas a velocidade oferecida no restante do mês tem de ser mais alta para que a operadora cumpra a meta estipulada pela Anatel”, explica o presidente da InternetSul.
Franz lembra, ainda, que os índices de taxa de transmissão são exigidos pela Agência reguladora tanto na banda larga fixa quanto para conexões móveis – 3G e 4G.
E em se tratando de direito do consumidor, não poderia faltar esclarecimento sobre a questão das franquias de dados, um dos assuntos mais polêmicos envolvendo fornecedores e usuários de internet. Conforme o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovação e Comunicações (MCTIC), a banda larga fixa poderá ter limite de dados até o fim de 2017. O próprio ministro Gilberto Kassab afirmou que está prevista para o segundo semestre deste ano uma flexibilização dos planos de banda larga fixa, abrindo a possibilidade para que as operadoras criem planos com franquias de dados, como já acontece na banda larga móvel.
“O primeiro ponto é saber que, por enquanto, as operadoras não têm o direito de realizar qualquer tipo de limitação à banda larga fixa. Caso o provedor faça qualquer restrição neste ponto, o consumidor deve reclamar”, destaca Franz. “Quanto aos próximos meses, se haverá ou não liberação para que os fornecedores façam esta limitação, é difícil saber. Da parte da InternetSul, o que pensamos é que se esta limitação for aprovada será um retrocesso para a sociedade, que terá contido seu direito de acesso à internet. A prática das franquias de dados na banda larga fixa será um retrocesso ao desenvolvimento.
Entendemos que, para haver mais competição no mercado e mais desenvolvimento da sociedade, o ideal é que até mesmo a franquia de dados da internet móvel seja liberada”, completa.
Por fim, não há melhor maneira de instruir-se para todas as compras, seja de Informática ou de outros bens, do que conhecer o Código de Defesa do Consumidor, que está disponível no website do Governo Federal (procure por Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990).
No Brasil, apenas 3 empresas detêm 85% de todas as conexões de banda larga fixa: Claro, Vivo e Oi, segundo pesquisa da Teleco.
Em um mercado tão concentrado a competição acaba, inevitavelmente, prejudicada. Os grandes fornecedores não dão a devida atenção à garantia de qualidade máxima dos serviços, uma vez que sabem de sua dominância – ou seja, entendem que o consumidor “não tem para onde correr”.
Tem, sim, garante Luciano Franz. O presidente da InternetSul explica que uma alternativa de alta qualidade aos serviços das mega operadoras são os pequenos provedores.
“Hoje, há cerca de 5 mil provedores de internet no Brasil. São empresas de menor porte que, até pela estrutura mais enxuta e a proximidade com seu usuário, entregam um serviço comprometido com a qualidade e a velocidade vendidas”, comenta o gestor. “Prova disso é que o provedor que entrega a velocidade mais rápida do Rio Grande do Sul e a 11ª mais rápida do Brasil é uma pequena empresa de Santo Antônio da Patrulha, no interior gaúcho”, complementa.
