Ao mesmo tempo que eles têm preferido se engajar com organizações por meio de uma combinação de IA e humanos, os consumidores gostariam que a tecnologia tivesse mais qualidades humanoides
Uma nova pesquisa realizada pelo Instituto de Transformação Digital da Capgemini revelou que a Inteligência Artificial (AI) não é mais estranha aos consumidores. Quase três quartos (73%) dos entrevistados afirmaram ter tido algum tipo de interação com AI; e entre os que já a utilizaram, 69% ficaram satisfeitos com as suas experiências. O relatório “The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” (em livre tradução: “O Segredo para uma Experiência de Sucesso com Inteligência Artificial: Adicionar Inteligência Humana”) revelou que 55% dos consumidores preferem se relacionar com empresas por meio de uma combinação de interações com AI e humanos. Além disso, 64% deles querem que a tecnologia seja “mais humana”.
Para outra metade (48%) dos consumidores, essas características humanoides seriam capazes de gerar uma boa vontade significativa e propiciar uma propensão maior a gastar. No entanto, muitas organizações têm falhado frente as dificuldades e preferências do consumidor ao aplicarem a AI à experiência do cliente (CX). As organizações tendem a se concentrar mais nas métricas tradicionais, tais como no custo de implementação e no retorno sobre o investimento (ROI).
O estudo, que reúne entrevistas concedidas por 10 mil consumidores e mais de 500 empresas de 10 países, revela que 63% dos consumidores que conheceram a inteligência artificial gostam da tecnologia, principalmente, por sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pela maneira como isso proporciona maior controle sobre suas interações. Esses consumidores estão se abrindo à possibilidade de alter egos digitais – 48% dizem que a oportunidade de poder delegar tarefas a um assistente pessoal eletrônico é emocionante, com outros 46% acreditando que isso aumentará sua qualidade de vida.
O crescente conforto dos consumidores ao utilizarem a Inteligência Artificial também está aumentando sua confiança em atributos semelhantes aos humanos. Mais de três em cada cinco consumidores (62%) estão confortáveis com o intelecto humanoide. Quase a metade (49%) deles afirmou que teriam uma afiliação fidelidade maior com uma empresa caso suas interações fossem ativadas por assistentes de AI com características mais humanas.
Surpreendentemente, essa preferência transcende as gerações. Em todas as faixas etárias no intervalo entre 18 e 55 anos ou mais, os consumidores afirmaram preferir que as interações sejam ativadas por uma combinação entre humanos e AI. No entanto, os clientes querem que sua AI seja ouvida e experimentada, mas não vista. Enquanto eles desejam que a Inteligência Artificial tenha uma voz semelhante à humana (62%) e a capacidade de entender as emoções humanas (57%), os aspectos físicos são considerados ‘assustadores’.
Mais da metade (52%) dos clientes não se sentem confortáveis quando a AI é configurada para realmente parecer uma pessoa. E o relatório ainda detectou que dois terços dos consumidores (66%) gostariam de ser informados quando as empresas estiverem permitindo interações via AI.
Apesar do apetite do consumidor por experiências de clientes com tecnologia de inteligência artificial, as empresas têm priorizado as métricas tradicionais em detrimento das preferências do usuário. O relatório constatou que 62% das organizações estão priorizando os custos e 59% das organizações o ROI, como os fatores mais importantes na implementação da tecnologia da AI.
Apenas 7% das companhias classificam a solução dos pontos problemáticos do consumidor e o impacto na experiência do cliente (10%) como fatores importantes na implementação e uso de AI. Isso é um claro descuido, detalha o relatório, já que os consumidores estão dispostos a gastar mais quando a experiência é positiva. A pesquisa constatou que 38% dos usuários compraram mais após uma boa experiência com AI,, com 25% deles com propensão a aumentar seus gastos em até 10%. Além disso, as interações com Inteligência Artificial também promovem mais fidelidade e confiança na empresa.
Mark Taylor, Chief Experience Officer da Prática de Experiência Digital do Cliente da Capgemini, afirmou: “É irônico que o processamento de linguagem natural e Machine Learning proporcionem às organizações a oportunidade de construir relacionamentos mais profundos e humanos com seus clientes. Ao concentrar suas implementações de inteligência artificial para reimaginar, agilizar e simplificar as interações com os clientes, as organizações podem aumentar os gastos e a fidelidade do cliente. Para ver o maior crescimento de ponta a ponta, as empresas precisam tornar a Inteligência Artificial e a experiência do cliente uma prioridade estratégica”.
Para esta pesquisa, o Instituto de Transformação Digital da Capgemini entrevistou 10 mil consumidores e mais de 500 executivos representantes de organizações líderes em 10 mercados globais. Todas as companhias apresentaram receita superior a US$ 1 bilhão no ano fiscal de 2017. A pesquisa global foi realizada em maio de 2018 e foi complementada com três discussões de grupo de foco virtual, com 8 a 10 consumidores por grupo de foco nos Estados Unidos, França e Alemanha. A pesquisa também incluiu entrevistas com várias partes interessadas e acadêmicos do setor.
