A forma de trabalhar também mudou nos contact centers. Muitos de seus funcionários fazem suas jornadas á distância, algo impensável anos atrás
A pandemia global acelerou a transformação digital dos contact centers. De repente, este setor, fundamental para melhorar a experiência do cliente, enfrentou o desafio de operar remotamente, digitalizando operações e processos tradicionais. O aspecto virtual trouxe novas demandas de atendimento e suporte, bem como a necessidade de disponibilizar as ferramentas adequadas para que os colaboradores se adaptem aos novos desafios do teletrabalho.
A mudança para os canais digitais foi espetacular. Os clientes engajaram devido à velocidade e à conveniência. No entanto, as consultas e o envolvimento em tempo real aumentaram. As pessoas desejam usar canais como e-mail, chatbots, messengers e demais plataformas de atendimento para interagir com as organizações, mas esperam uma experiência superior e personalizada, independentemente do tipo do meio usado.
Nesse sentido, o Gartner prevê que, em 2022, 70% das interações com o consumidor envolverão tecnologias emergentes, como soluções de machine learning, robôs de bate-papo e serviços de mobile messaging, em comparação com 15% em 2018. Portanto, compreender como os usuários usam e experimentam cada canal é essencial para oferecer uma vivência única.
A forma de trabalhar também mudou nos contact centers. Muitos de seus funcionários fazem suas jornadas à distância, algo impensável anos atrás. Isso requer fornecer ferramentas e facilitar a colaboração em um novo ambiente digital. Será fundamental escolher soluções que proporcionem flexibilidade e autonomia nos processos, eliminando riscos e aumentando a segurança, mantendo os custos sob controle.
Para uma indústria na qual o supervisor do contact center monitora e gerencia todos os agentes, enquanto supervisiona o treinamento, relatórios e previsões, também é importante auxiliar os funcionários nesta etapa de trabalho remoto. Neste sentido, é necessário melhorar a colaboração dentro das equipes, especialmente oferecendo métodos de trabalho inovadores que incentivem a interação.
Existem ferramentas mais interativas, como redes sociais corporativas e centros de colaboração que incentivam os times a compartilhar conhecimentos e preocupações. Com soluções de espaço de trabalho deste tipo, é possível simplificar as tarefas diárias dos usuários finais, adotando ferramentas fáceis de usar.
Como o teletrabalho provou ser uma opção claramente viável neste setor, a nuvem será a próxima etapa que proporcionará maior flexibilidade e escalabilidade. Com os agentes espalhados geograficamente, a plataforma cloud será a chave para acessar uma única interface e um histórico completo de interação com o cliente, mantendo um gerenciamento centralizado. Em um estudo recente, o Gartner afirma que até 2024, mais de 45% dos gastos de TI em infraestrutura de sistemas, software, aplicativos e processos de negócios serão transferidos das soluções tradicionais para a nuvem.
É verdade que a proliferação de tecnologia, informações e aplicativos nos call centers torna esses locais mais complexos. No entanto, esses espaços continuam essenciais para garantir uma boa experiência do cliente. Os usuários não querem mais ficar presos em filas virtuais, não gostam mais de ser transferidos por agentes ou de ter que repetir continuamente porque estão sendo contatados. Em suma, não querem mais esperar.
As ferramentas digitais podem ajudar a atender a essa necessidade. Com soluções como chatbots e inteligência artificial (IA), você pode acelerar as interações e continuar as conversas contextuais para manter seu público satisfeito. Em última análise, considerar as novas expectativas do usuário e alcançar a audiência de forma proativa ajudará a fornecer uma experiência consistente.
Há atualmente soluções e sistemas de integração para contact centers que permitem delegar a administração, hospedagem, operação e manutenção com relatórios e análises em tempo real, e ainda possibilitam aproveitar os últimos avanços tecnológicos na gestão do relacionamento com o cliente, sem ter que investir em infraestrutura pesada ou recursos de TI especializados. Além disso, é possível fornecer a mesma ferramenta globalmente, operando em vários países, ajudando a otimizar recursos e orçamentos.
Por fim, é importante enfatizar que levar em consideração as novas expectativas do usuário e alcançar os clientes de forma proativa te ajudará a oferecer uma experiência consistente. Também aumentará a produtividade, garantindo a melhor alocação de recursos e o maior número de contatos processados por agente, o que se refletirá na satisfação do público.
*Max Carvalho é diretor de soluções para a América Latina da Orange Business Services
