Projeto de implantação de NOC e mapeamento de processos deve resultar em mais automação, incluindo uso de IA e bots
A Copa Energia, dona das marcas Liquigás e Copagaz e player no mercado de engarrafamento, comercialização e distribuição de gás liquefeito (GLP), implementou um novo modelo de serviços gerenciados de TI para aprimorar processos operacionais. O projeto está sendo conduzido pela Belago Technologies, e o contrato prevê Service Desk, Field Service, automação e atendimento em tempo integral por meio de uma central de operações de rede (NOC).
A operação da nova estrutura começou em 27 de julho último. Os serviços da nova estrutura serão prestados tanto remota como presencialmente.
Segundo a CIO da Copa Energia, Claudia Marquesani, a transição do antigo fornecedor para a Belago ocorreu de maneira transparente e sem impacto para os negócios. “A expectativa com esse contrato é adicionar valor para o dia a dia dos nossos clientes internos, através de um atendimento humano, próximo, preciso e impulsionado pela tecnologia”, afirma.
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“Como responsáveis pela gestão técnica e administrativa, também disponibilizamos toda uma estrutura de contratação de profissionais para atender as demandas da Copa Energia, além de disponibilizarmos treinamentos de reciclagem sempre que necessário”, explica o diretor de serviços gerenciados da Belago, Adriano Kerne, ressaltando que a estrutura é escalonável.
O novo processo de atendimento pretende melhorar as experiências dos usuários e os níveis de interação, bem como oferecer acesso mais célere às informações. Segundo Kerne, as soluções foram pensadas para facilitar ações e alcançar automação de atividades diárias, melhorar o tempo do atendimento e diminuir custos de operação.
“Os benefícios de uma estrutura bem alinhada estarão focados em três pilares: economia, qualidade e satisfação do usuário. Um serviço gerenciado bem desenhado faz com que você tenha o atendimento em um único contato; com isso, você evita a reincidência do mesmo problema, diz o gerente de serviços continuados da Belago, Ricardo Rigoni.
Uma equipe ficará dedicada ao atendimento dos trabalhadores da Copa Energia, distribuídos em todo o Brasil. Na fase inicial do contrato, a equipe está mapeando processos. A partir do terceiro mês, a Belago fornecerá relatórios de cumprimento de metas estabelecidas em contrato, e está prevista a implantação de tecnologias de automação.
Com o uso de inteligência artificial e bots, a expectativa é ter melhores índices de produtividade. “Acreditamos que a aplicação destes recursos tecnológicos de automação sejam o diferencial do projeto, uma vez que reduzem o tempo de atendimento ao darem oportunidade para o usuário buscar ajuda de maneira mais simples e efetiva”, diz Rigoni.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
