Crise atual é teste de qualidade para e-commerce brasileiro

Desde meados de março, os brasileiros estão encarando uma situação incomum e inédita: o isolamento social, com a necessidade de ficarem em casa o maior tempo possível para evitar o contágio do novo coronavírus. O fato é que a situação pegou todo mundo desprevenido e fez a população repensar seus hábitos de consumo, apostando em novos métodos de compra. Com a maioria das lojas fechada por tempo indeterminado, o comércio eletrônico se tornou no principal canal – exigindo dos lojistas um maior planejamento, cuidado e eficiência em toda a jornada do consumidor.

Após o baque inicial com o início da quarentena, o e-commerce começou a registrar alta na quantidade de pedidos realizados em diferentes segmentos. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) com a Konduto mostram crescimento de 28,83% no período entre 29 de março e 8 de abril na comparação com a quinzena anterior (15 a 28 de março). Segmentos que ainda buscavam se consolidar no cenário digital, como farmácias e supermercados, aproveitaram para solidificar sua atuação nesse canal.

A questão é que esse aumento momentâneo está relacionado à demanda imposta pela quarentena. Para conseguir aproveitar essa popularidade no futuro, é essencial que o lojista virtual melhore continuamente a operação. As vendas digitais atingiram novos públicos nas últimas semanas, e certamente muitos consumidores que tinham receio do canal aproveitaram para realizar seus primeiros pedidos. Assim, quem garantiu a melhor experiência de compra a esses novos clientes sai na frente pela preferência dos usuários quando a situação se normalizar.

O contrário também é válido. Uma jornada ruim, com ruídos, falta de transparência e de informações ou, pior, com risco de não entregar o produto adquirido, pode arranhar a confiança na marca de forma irreversível.

O comércio eletrônico nunca esteve tão em evidência quanto agora. Em alguns segmentos, como “moda”, ele se tornou o único canal disponível para manter as vendas durante a pandemia de COVID-19. Para pequenos empresários, é o único caminho para sobreviver. Portanto, o momento de atrair e fidelizar os consumidores é este período de crescimento – para isso é preciso entregar não só preço, mas condições vantajosas para o cliente entrar, pesquisar, comprar e receber o item que deseja.

Dessa forma, é essencial que o empresário redobre a atenção em seu back office, garantindo que as soluções entreguem inteligência e eficiência em todos os processos. Ferramentas de marketing, finanças, gestão, pagamentos e logística devem estar integradas e funcionando corretamente. Não há nada mais frustrante para um consumidor do que ser atraído por algum anúncio com desconto e descobrir que o preço não é o mesmo na página. Ou ainda tentar pagar e não conseguir. Uma alternativa é contar com parceiros full service, ou seja, que podem fornecer soluções e ideias para todas essas etapas essenciais a uma loja virtual.

A pandemia do novo coronavírus é uma situação desafiadora e vai impactar os negócios como um todo, evidentemente. Mas também pode ser encarada como um teste de qualidade para o e-commerce. Quem compreender este novo momento, se preparar e oferecer a melhor experiência a todos os consumidores, vai conseguir crescer não só durante o isolamento social, mas principalmente no futuro, quando a doença for embora e esses novos hábitos se consolidarem no dia a dia da população.

*Eduardo Fregonesi é CEO da Synapcom