São poucas as vezes que o presidente de uma empresa vem à frente de uma plateia para falar sobre tecnologia. Mas foi isso que se assistiu durante a abertura do Ciab quando o presidente do Banco do Brasil Alexandre Corrêa Abreu subiu ao palco. Ele usou seu tempo para trazer um relato sobre os últimos 25 anos da tecnologia no banco e mostrar como a aposta em TI propiciou uma grande transformação desde o ponto de vista de eficiência operacional até na criação de novos produtos. Boa parte de sua apresentação, no entanto, serviu para mostrar os principais focos da instituição neste momento e ele foi taxativo em citar três frentes: CRM, redes e plataforma front-end.
Apenas em CRM a instituição já investiu uma quantia entre R$ 200 e R$ 300 milhões, como apontou Abreu. Você arrisca a dizer o porquê de tamanha aposta? “Temos o objetivo de entender melhor o que fazíamos e o que fazemos”, comentou o executivo, deixando claro a necessidade de mapear todo o comportamento do cliente em qualquer tipo de interação com o banco e fazer o uso inteligente dessa informação.
Ainda que CRM seja um grande desafio, sobretudo em um banco das proporções do Banco do Brasil e com histórico de incorporações de bancos estaduais, imagine o tamanho da empreitada quando se analisa os sistemas de front-end. Como lembrou Abreu, os principais investimentos em sistemas aconteceram nos anos 90 quando a internet não existia comercialmente, era algo que lembrava a tela do MS-DOS, sem mouse ou tela sensível ao toque.
Não era difícil encontrar operações simples que demandavam passar por pelo menos 20 telas. “Então, começamos a substituir esse sistema por um novo baseado em web, com telas intuitivas, ainda não terminamos, mas estamos neste trabalho. Antes, uma operação de crédito pedia 30 telas, hoje se faz com 3 cliques, e isso gera eficiência”, detalhou. Em conversa com jornalistas em São Paulo, o vice-presidente de tecnologia do BB, Geraldo Dezena, informou que o projeto de migração dos sistemas de front-end teve início há pelo menos cinco anos e deve consumir outros quatro. O executivo, no entanto, ressaltou que essa modernização será constante.
O terceiro principal foco e não menos importante são as redes de comunicação entre agências. A instituição conta com 5,3 mil agências espalhadas pelo País e a comunicação precisa ser rápida e eficiente entre todos esses pontos. Um grande passo já foi dado, de acordo com Abreu, uma vez que a velocidade de conexão saltou de 64 kbps para 10 Mbps em algumas unidades, o que também se traduz em eficiência e agilidade no atendimento ao cliente.
TI x Estratégia
O interessante de olhar um caso como o do Banco do Brasil é que, mesmo sendo um banco público e que passou por diversas transformações, a TI foi capaz de trazer grande contribuição para as mudanças e propiciou a criação de produtos que se tornaram peças importantes no faturamento da instituição.
Um exemplo recente de como a TI ajudou em produtos é com o crédito consignado, lançado pelo governo federal em 2004. Na ocasião, lembrou o presidente do BB, era possível ofertar os valores via agência ou vendedores externos e eles optaram por fazer diretamente nas agências. “Isso nos possibilitou um crédito consignado mais barato e com menos problemas trabalhistas. Outro fato interessante foi a expansão de uso dos diversos canais de relacionamento. O ATM, que no mundo serve para sacar e tirar extrato, no nosso caso saiu de 60, perto de 2010, para 400 tipos de operações.”
Mas na estratégia do BB a tecnologia teve um auge nos anos 90, quando foi criado um centro de processamento de dados que daria impulso à atuação forte em varejo. O banco hoje contava com 5 milhões de clientes e hoje são 60 milhões. Por toda a transformação, houve necessidade de investimento forte em tecnologia, processos e pessoas.
