Fabiola Marchiori, VP de Engenharia & General Manager da empresa, conta ao IT Forum diferenciais do time, que tem foco total no cliente
Recentemente, o brasileiro Nubank, que já deixou de ser fintech e se tornou gigante entre os bancões, completou dez anos. Sua trajetória é marcada por um atendimento cuidadoso, próximo e de excelência ao cliente, algo que fez a empresa crescer rapidamente e se sobressair.
Com quase metade da população adulta do Brasil como cliente, o Nubank reúne ingredientes de sucesso em todas as suas áreas, mas, por ser uma empresa essencialmente de tecnologia, a engenharia se destaca.
Fabiola Marchiori, VP de Engenharia & General Manager do Nubank, conversou com exclusividade com o IT Forum e relevou detalhes dessa estrutura de pessoas. “O que se evidencia na nossa história é a busca incessante por tecnologia de ponta a favor do cliente. Ou seja, como conseguimos resolver problemas com o melhor desenho de engenharia e tecnologia, muito amparado por dados”, explica.
Segundo ela, além de tecnologia de ponta, outros dois vetores vitais que diferenciam o Nubank são uma engenharia de software bem desenhada e um time de alto padrão.
“Do ponto de vista de produtividade, de autonomia, a sensação de dono é impressionante. O time não precisa dizer que tem um problema em produção. Quando vemos já está tudo resolvido, e as coisas funcionam porque a cultura de dono vem à frente”, orgulha-se Fabiola, que assumiu há quase dois anos a função depois de um longo período à frente da TI no Itaú.
A executiva explica que o Nubank estruturou o time de engenharia em squads, tribos e business units (BUs), com bastante senioridade e autonomia. “Não temos distinção de ser de negócios ou ser de engenharia”, resume ela, completando que, efetivamente, o engenheiro conhece muito do negócio e o agente do produto entende também de engenharia e essa troca acontece o tempo todo, sem amarras ou limitações departamentais.
Por ter já nascido na nuvem, com arquitetura moderna, e baseada em microsserviços, a área consegue criar ou destruir ambientes em segundos, facilitando e agilizando trabalhos. De acordo com ela, os engenheiros têm condições de desenhar a solução, testar, colocar em produção e entender a aderência com o cliente.
“É um jeito de trabalhar diferente, que preza excelência técnica. Buscamos nível de disponibilidade altíssimo e trabalhar com sistemas que basicamente não falham. Os principais fluxos, os felizes e os não felizes, estão todos mapeados e construídos”, detalha.
Atendendo clientes no Brasil, México e Colômbia, o Nubank se preocupa todos os dias em fazer com que cliente entenda seus benefícios, sem muito ‘banquês’, como define Fabiola. “Tornamos tudo mais fácil, sem asterisco, para que tudo seja mais conveniente e disponível”, observa.
Com um desafio processo de globalização a todo vapor, a executiva revela que o desafio do time de engenharia hoje é o de evoluir as plataformas para atender mais países. “Queremos expandir e o segmento financeiro é bastante regulado. Então, essa dinâmica de local e global é desafio constante.”
Fazendo referência a uma frase do filme Homem-Aranha: “Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”, Fabiola comenta que o time tem, sim, grandes responsabilidade e autonomia, mas há sempre o respaldo de alguém mais sênior. “Há sempre um par, alguém mais sênior, então nunca se está sozinho. Existe a facilidade de ser apoiado, mas, ao mesmo tempo, de tomar decisões. Não precisa ser herói, é trabalhar em conjunto. Trocar ideia. Conseguir ter diálogo com os times e pares”, explica ela.
Essa autonomia é tão fundamental que o próprio processo de onboarding do time de engenharia costuma consumir mais tempo do que quando comparado com outras empresas. “Como dono, você vai errar. Mas há a segurança de levantar a mão e falar. A gente comemora o erro, porque descobrimos algo que sem o erro não descobriríamos.”
Com a missão de ser uma ‘money plataform’ nos próximos anos, Fabiola conta que o Nubank terá, cada vez mais, a inteligência artificial (IA) como grande aliada. “Queremos ser um personal banker, trabalhando soluções para além do segmento financeiro, incorporando tecnologias de privacidade e segurança. É uma combinação entre AI, mas, ao mesmo tempo, dar o poder para o cliente”, finaliza ela.
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