CVC avança implementação de ITSM para melhorar experiência do cliente

Com o objetivo de se consolidar como uma empresa de tecnologia de turismo, ou Turistech, a CVC Corp tem avançado sua transformação digital renovando e otimizando processos de TI. Com as aquisições de empresas feitas nos últimos anos, cada unidade de negócio da CVC possuía uma central de atendimento com canais e ferramentais distintos. Essa fragmentação dificultava não somente as lojas e franqueados da CVC como também se tornava uma lacuna importante para as equipes internas de TI encontrarem os canais corretos para determinadas solicitações e processos de tecnologia.

Para lidar com esses desafios, em 2021 a companhia adotou as ferramentas da Atlassian (Jira Software, Jira Service Management e Confluence) para iniciar seu projeto de ITSM (IT Service Management), unificando os canais de atendimento de TI.

Com todos os processos centralizados em uma única ferramenta, a CVC conseguiu melhorar a experiência do usuário seja ele final ou interno, facilitando o canal de contato com TI, além de otimizar a operação da área.

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Kleber Nagamine, gerente de governança de TI da CVC Corp, reforça que a implementação do ITSM buscou garantir melhor visibillidade dos processos, algo que deu mais agilidade para atender aos chamados dos usuários. “A palavra-chave aqui é visibilidade. Nós passamos a ter uma visão consolidada do nosso ambiente e isto significa que conseguimos ter dimensionamento das ações, saber a quantidade de chamados, onde está o nosso maior gargalo na entrada de chamados, enfim, esses são os pontos que precisamos investir para reduzir e otimizar o esforço dos times”, explica Nagamine.

A mudança de cultura, tendo em vista que muitas equipes de TI estavam acostumadas a trabalhar com com determinadas ferramentas e em processos distintos, se mostrou também um desafio que merecia atenção da empresa. Para facilitar essa “migração”, a CVC contou com o apoio da e-Core para a realização de provas de conceito e demonstrações às equipes mostrando tanto a parte de migração das soluções e ferramentas da Atlassian como a dos projetos. Desde o início do projeto até a implementação e unificação das ferramentas de ITSM, as equipes da e-Core e da CVC Corp atuaram de maneira integrada.

A evolução do gerenciamento de serviços de TI contribuiu, na análise da empresa, para melhorar a experiência final do cliente. Com a área de TI mais organizada, as demais áreas de negócios conseguem relatar os problemas que são rapidamente identificados e localizados via plataforma única e acessível a todos. A equipe de TI passa a emitir a criticidade do que está acontecendo sem deixar os usuários descobertos e com a resolução do problema.