Três dicas para melhorar a experiência do consumidor neste 15 de março
Todo ano, no dia 15 de março, o Dia Mundial do Consumidor comemora a proteção aos direitos dos clientes. No Brasil, nos últimos anos, a data passou a ser também uma oportunidade de venda, com lojas físicas e online oferecendo descontos durante o período. Em 2019, as vendas dos eCommerces brasileiros no Dia do Consumidor foram 45% maiores do que em dias comuns, estabelecendo a data como uma das mais relevantes do varejo local, acompanhada da Black Friday e da novata Semana do Brasil.
Com o Dia do Consumidor de 2020 se aproximando, lojistas de todos os tamanhos devem aproveitar a oportunidade para, não apenas impulsionar as vendas, mas também recuperar o significado original da data e se focar em oferecer a melhor experiência de compra possível para o consumidor. Estas são três áreas onde varejistas podem melhorar a experiência do consumidor.
Uma pesquisa da Worldpay from FIS indica que mais de 25% dos consumidores brasileiros consideram a segurança como a principal razão para abandonar um carrinho de compras em plataformas online. É cada vez mais importante para os comerciantes investirem em processos de pagamentos on-line seguros para permanecerem competitivos, manterem a fidelidade do cliente e atrairem novos negócios.
Uma maneira de atingirem esse objetivo é aceitando eWallets, que usam cartões de crédito ou débito pré-armazenados e possibilitam que os consumidores autentiquem suas transações usando biometria. Dois terços dos brasileiros ficariam felizes em utilizar dados biométricos, como impressões digitais ou reconhecimento facial, como uma camada adicional de segurança que também acelera o processo de pagamento. No Brasil, o uso das carteiras eletrônicas está crescendo a uma taxa anual de 27%, com aumento de participação de mercado em 9,5 pontos percentuais entre agora e 2022. O uso de tecnologias de biometria para combater fraudes também pode levar a redução de custos desnecessários para os vendedores.
Os benefícios para as marcas que acertam na experiência que proporcionam em suas lojas online e aplicativos são enormes: 53% dos brasileiros ficariam satisfeitos em pagar mais por um produto, serviço ou viagem, se tiverem uma melhor experiência, 12 pontos percentuais acima da média global (41%).
Os comerciantes que desejam oferecer uma experiência de compra mobile de primeira ao usuário podem se concentrar em implementar a mais recente tecnologia biométrica como uma maneira de aumentar a segurança e a confiança do consumidor na marca. Por exemplo, ao ativar notificações push personalizadas para celulares de clientes de uma loja próxima, ou ao coletar informações pessoais para criar experiências de usuário otimizadas e personalizadas, ajudando a direcionar recomendações e compras adicionais.
Além disso, as primeiras impressões contam e, às vezes, a primeira impressão de um comprador do seu aplicativo está na App Store. Uma classificação por estrelas razoável feita por usuários já existentes incentiva novos a baixar seu aplicativo. Use a descrição app para garantir aos clientes que seu tipo de pagamento preferido estará disponível após o download.
Com o avanço de novas tecnologias haverá espaço para assistentes virtuais e serviços conectados, o que facilitará ainda mais a vida do consumidor. As marcas que oferecerem a melhor experiência de pagamento móvel, de forma rápida e segura, verão menos desistências nas compras e mais downloads de aplicativos próprios, contribuindo para aumentar as vendas.
A última milha, também conhecida por seu nome em inglês (last mile), representa o caminho que o pedido do cliente faz entre o centro de distribuição da loja e o local de entrega. Serviços rápidos e eficientes podem melhorar a reputação de uma loja online, mas, na mesma medida, atrasos podem ser negativos. Conforme o número de encomendas em trânsito aumenta, os varejistas precisam explorar novas formas de inovar ao entregar seus pedidos para as pessoas certas e nos locais certos.
Mais da metade (53%) dos consumidores brasileiros com acesso à internet se sentiriam confortáveis caso drones fizessem a entrega de suas compras. Além dos benefícios com a redução de custos, os devices também podem ser a resposta para diminuir congestionamentos e poluição, além de agilizar o tempo de entregas e diminuir as taxas de fraudes de encomendas.
Conforme o Dia do Consumidor de 2020 se aproxima, varejistas sábios vão se preparar para oferecer a melhor experiência de compra possível para seus clientes.
