Digital coloca Bradesco e Santander em trajetória favorável para inovação

Um potente acelerador de estratégias e novos modelos de negócio continua seguindo o seu curso irrefreável, a transformação digital. Esta que instigou as áreas de TI dos bancos Bradesco e Santander a criarem produtos inovadores, conquistar novos clientes e impactar seus perfis em 2018, construindo uma janela competitiva favorável para 2019.

O ano de 2018 no Bradesco foi marcado pelo direcionamento da instituição financeira para a busca frenética por melhor experiência do cliente e não mais em produto. “Procuramos valorizar ainda mais o atendimento, aprimorando a usabilidade e a simplicidade de produtos, que atraem e retêm clientes”, diz Maurício Minas, VP executivo do Bradesco e membro do Conselho de Administração do banco.

Entre os destaques do ano que se foi está a ampliação e a modernização da linha de cartões de crédito. “Implementamos todas as carteiras digitais possíveis, como Apple Pay, Google Pay, e ampliação do pagamento por aproximação em smartphones por meio de QRCode – fomos pioneiros com essa solução”, avisa.

De acordo com o executivo, também foi o ano em que o Bradesco investiu fortemente na transformação da sua plataforma, com o modelo Open Banking. Essa manobra ampliou as possibilidades de criação de novos negócios e ecossistemas digitais por meio de APIs abertas.

Exemplo disso, segundo ele, é a Conta MEI Bradesco, uma iniciativa que mexeu de maneira significativa com o perfil do banco. Apoiada no modelo Open Banking, e com a facilidade e a flexibilidade proporcionadas pelas APIs, a Conta MEI foi criada em apenas 45 dias no ano passado, revela Minas.

O Microempreendedor Individual (MEI), criado pelo governo, estimula a formalização de pequenos negócios. “O vendedor de sorvetes, por exemplo, precisa saber quantas unidades vendeu no final do dia, quanto rendeu em dinheiro, quanto investiu, o lucro real, como se preparar para a jornada diária. E então para inserir empreendedores como ele no universo da contabilidade, unimos esforços com fintechs”, revela.

Assim, o Bradesco começou a montar esse lego estratégico para atender aos pequenos empreendedores, na maioria desbancarizados, no universo financeiro e suas atuais facilidades herdadas do mundo digital.

“Investigamos todas as necessidades do MEI e as trouxemos para uma plataforma digital. Plugamos o Sebrae no nosso modelo de Open Banking. A Dicas MEI é uma das fintechs que se juntaram ao novo desenho com soluções altamente intuitivas que simplificam a abertura de contas pelo celular – o primeiro passo para tudo acontecer”, destaca e acrescenta que as parcerias também se estenderam a outras startups que desenvolvem lojas virtuais de forma rápida.

Nesse desenho em linha com o MEI, o banco firmou parcerias com Cielo e Stelo. “Muitos dos pequenos empreendedores perdem algumas vendas porque não têm maquininhas para pagamentos com cartões e então essas parceiras se uniram ao projeto”, conta.

BIA sai do estágio e ganha clientes
Minas destacou a evolução da BIA (Bradesco Inteligência Artificial) em 2018, que se estendeu para o atendimento a todos os clientes do Bradesco. “Primeiramente, a BIA foi testada e evoluiu bastante em sua primeira aplicação que era um suporte aos gerentes das agências no esclarecimento de dúvidas, entre outros procedimentos. A BIA aprendeu, cresceu e ficou pronta para ser lançada no universo dos clientes”, diz.

A BIA responde a perguntas escritas ou faladas e tem uma média de mais de 74 mil usuários por dia e responde por cerca de 5,5 mil perguntas por hora sobre mais de 82 tipos diferentes de serviços do banco e da seguradora.

Construída na esteira do Watson, plataforma cognitiva da IBM, a solução de Machine Learning proporciona resoluções rápidas, com linguagem natural, gerando excelente experiência do usuário, e aprende continuamente.

Outro destaque foi o crescimento e a evolução da plataforma nativa digital Next, um conceito revolucionário, que mudou a cara do banco, com contornos atuais, em linha com o novo mundo hiperconectado e digital.

No final de 2018, o Next contabilizou 500 mil clientes. “São 5 mil novos clientes por dia”, revela Minas. Ele acrescenta que para garantir a modernização da plataforma e torná-la cada vez mais competitiva e atraente, é necessário um processo de evolução contínua, que atualmente gera duas novas versões por semana.”

Além de todas as facilidades que torna a vida do cliente mais ágil e simples no mundo das finanças, o Next traz mimos convenientes para o dia a dia como descontos em aplicativos de taxi, cinemas, fast food entre outros atrativos. Um paraíso de conveniência que promete, na estimativa de Minas, ficar cada vez mais completa, tornando-se não somente um hub financeiro de peso, mas muito perto do conceito da “bombinha de asmático” – impossível de viver sem ela.

O que o futuro de hoje reserva
Para 2019, Minas adianta que vão investir pesado na autenticação de clientes. “Fomos pioneiros em biometria, quando lançamos há 5 anos o acesso nos ATMs por meio da identificação da palma da mão para o cliente sacar dinheiro. Queremos evoluir para outras alternativas como identificação por meio do celular usando por meio de voz e face, por exemplo.”

E o executivo a visa: “Iremos ampliar as parcerias com fintechs, chave da estratégia para a modernização e a ampliação do portfólio de produtos do banco. Nosso trabalho será intensificado e, certamente, muito mais oportunidades no mercado”.

Transformação acelerada no Santander
Marino Aguiar, CIO do Santander Brasil, conta que o ano de 2018 foi um período de grande transformação tecnológica para o banco. As áreas de negócio e tecnologia trabalharam juntas num dos maiores movimentos de modernização e inovação da indústria.

“Conseguimos entregar em um ano aquilo que normalmente seria esperado realizar em três ou quatro. Estamos no meio de uma jornada de transformação e buscamos continuamente melhorar a nossa capacidade de execução e de inovação.”

Entre os destaques da área de TI do Santander, Aguiar aponta o forte trabalho nas áreas de monitoração técnica e funcional, Big e Fast Data, migração para Cloud interna, Inteligência Artificial, adoção em escala de APIs, componentização de sistemas core, cibsergurança, modernização de canais digitais e humanizados, robotização de processos de backoffice e resiliência dos serviços de TI.

“Investimos na capacitação e na complementação da nossa equipe com talentos alinhados com as tendências e o futuro da tecnologia. Temos feito um trabalho grande em evoluir as competências da área de tecnologia em disciplinas como Big Data, Inteligência Artificial e Robotização de Processos.”

Mas o executivo aponta que o maior desafio foi encontrar os profissionais devidamente qualificados e nas quantidades demandadas nessas áreas, visto que são talentos com muita demanda no mercado e há importante escassez.

Aguiar diz que mesmo em um ano difícil como 2018, o banco continuou a incrementar os seus investimentos em tecnologia para aprimorar cada vez mais a qualidade do serviço ao cliente e para posicionar a instituição para a retomada da economia.

Como exemplos, ele cita o lançamento do Santander PASS, pagamento via NFC, e o Santander One Pay, transferência internacional de valores via blockchain.

O desenho da TI
A equipe de TI do Santander reúne 1,4 mil funcionários que atuam em diferentes disciplinas que vão desde infraestrutura e operação até áreas de desenvolvimento, governança, segurança e inovação.

Em 2016, o banco iniciou a transição do modelo de trabalho tradicional (em cascata) para modelos Ágeis. Durante 2017, evoluiu para o Ágil Escalado, juntamente com a adoção de DEVSECOPS. “Hoje, já realizamos mais de 80% do desenvolvimento usando essas metodologias e ferramentas. Com essa transformação, observamos melhoria significativa no time-to-market, qualidade e competitividade”, diz.

Integração
Com a adoção em escala do modelo de trabalho Ágil, as áreas de negócio e de tecnologia começaram, de fato, a trabalhar juntas em todos os níveis (desde o nível mais executivo até o “chão de fábrica”).

Essa interação diária, integração contínua e com a descentralização do processo decisório para o nível das squads (células de trabalho multidisciplinares), gerou, segundo Aguiar, aumento expressivo da velocidade de entrega de produtos e serviços, com o consequente impacto positivo nos resultados.

“Eu diria que os principais diferenciais da área de Tecnologia do Santander em relação às outras instituições de grande porte no mercado são a velocidade e a agilidade, que conferem uma capacidade de adaptação e competitividade tão relevante na indústria financeira moderna.”

Para este ano
Em 2019, o banco reforçará a meta de acelerar ainda mais a transformação protagonizada pela tecnologia. “Iremos evoluir a transformação de dados e de canais em direção a uma maior personalização do serviço, acelerar a adoção prática da inteligência artificial nos processos de atendimento e de backoffice, incrementar a reutilização de serviços e buscar uma infraestrutura ainda mais flexível e escalável”, promete o CIO do Santander.

E desafia: “Vamos acelerar o trabalho que vem sendo realizado para transformar o Santander no melhor banco do Brasil, incentivando e apoiando o empreendedorismo e a inovação”.