Os desafios enfrentados pelos líderes para driblar pandemia e, com o auxílio da tecnologia, ofertar serviços aos clientes
Em março, o novo coronavírus (Covid-19) causou uma mudança de rumo drástica nos negócios: planos foram paralisados, negócios suspensos e metas redefinidas. E, em uma época em que diferentes pontos de contato com o cliente foram fechados, se tornou evidente que os canais digitais ocupariam boa parte da atenção das empresas durante o período mais restritivo da quarentena.
Porém, essa mudança precisou ocorrer ao mesmo tempo em que as próprias organizações se estruturavam dentro da dinâmica causada pelo vírus, fazendo com que as companhias vivessem de forma mais forte a máxima de “trocar o pneu com o carro andando”, especialmente no que diz respeito ao perfil do consumidor e padrões de compra e pesquisa.
Passados os primeiros meses da pandemia, quais aprendizados foram absorvidos pelos CIOS? Esse tema foi abordado durante IT Forum@Home, no painel Cliente digital e busca por serviços personalizados: qual o papel da liderança de TI?, que contou com a participação de Angelo Figaro (Renault e Nissan Latam), Cristiano Barbieri (SulAmérica) e Viviane Lusvarghi (Cidade Matarazzo).
Pertencente a um dos setores mais afetados pela pandemia, Angelo Figaro explicou que a estratégia da Renault/Nissan foi atuar de foca em nas prioridades de trabalho bem específicas: foco no processo produtivo, viabilização das vendas de peças automotivas e garantir uma comunicação contínua com os colaboradores, especialmente os que atuam na operação fabril.
Dentro da operação digital da companhia, o CIO explicou que o comportamento adotado por boa pare dos usuários que acessavam os serviços da empresa foi diferente do esperado. “De forma geral, o brasileiro estava bem sensível quanto as pesquisas [de carros]. Tivemos um aumento de tráfego gigantesco de pessoas que queriam conhecer mais informações”.
Para aprimorar a experiência de pesquisa, Figaro explicou que a companhia começou a realizar show rooms virtuais dos veículos, a fim de apresentar de forma mais consistentes suas caraterísticas. Além disso, a companhia aproveitou o momento para aumentar sua presença nos marketplaces e aprofundar sua existência nos canais digitais.
“Em termos de digitalização a gente está avançando a passos largos, com um olho diferente em cima da tecnologia e como explorá-la melhor”, afirma
Com 2,5 milhões de clientes e atuando no setor de saúde, a SulAmérica viu o uso de seus serviços digitais catapultar nos últimos meses. “Em fevereiro, nossos serviços de teleatendimento e tele-psicologia tiveram 500 acessos. No mês passado, esse número foi de 50 mil”, informou Cristiano Barbieri, responsável por gerenciar o departamento de tecnologia da marca.
Para dar suporte às solicitações normais de usuários e dúvidas sobre a covid-19, a companhia utilizou inteligência artificial para criar modelos de aprendizados de máquina capazes de, a partir de uma triagem inicial, definir a melhor forma de auxiliar o usuário, seja exibindo um vídeo explicando que os sintomas atuais não acusavam o vírus ou direcionando-o para o atendimento telefônico.
“Os serviços digitais se tornaram muito, muito importantes dentro da nossa operação […]Essa é uma oportunidade para transformar e melhorar a saúde das pessoas, aumentando a inclusão do serviço”, acredita Barbieri.
Ainda em fase de construção, o Cidade Matarazzo está sendo construído com a proposta de reunir em um único lugar ambientes de trabalho, lazer e moradia. Apesar de o processo de lançamento não ter sido impactado por conta do distanciamento social, a alta demanda de canais on-line reforçou as certezas das lideranças, que estão construindo o empreendimento com a visão de utilizar a tecnologia para habilitar experiências ao público-alvo.
“A gente já estava nesse caminho, ´a digitalização causada pela pandemia] só reforçou o que é uma tendência. O desafio é surpeender o cliente digital que já está querendo mais”, acredita Viviane Lusvarghi, que gerenciam a implementação digital do projeto.
A profissional explica que um dos objetivos do Groupe Allard, responsável pelo lançamento do projeto, é utilizar a tecnologia para garantir que a empreitada consiga oferecer aos clientes experiências personalizadas e customizadas.
“A jornada personalizada consiste em utilizar tecnologias como IA, machine learning e deep learning para entender o que o cliente quer e, assim, criar uma experiência única”. Já o aspecto da customização, explica Lusvarghi, diz respeito aos produtos e serviços que serão ofertados no espaço.
