Durante o Zero Outage Executive Summit, executivos revelaram que experiência do cliente, disponibilidade e IA puxam agenda
A 1ª edição do Zero Outage Executive Summit no Brasil, realizado no Cubo Itaú, em São Paulo, gerou reflexões sobre a jornada de digitalização das empresas. A conclusão? Ela está bem longe do fim, alertou Stephan Kasulk, fundador da Zero Outage Industry Standard.
O contexto por trás dessa afirmação está conectado com a vida das pessoas. O executivo relata como foi tocado pelo depoimento de uma enfermeira ao destacar a importância da digitalização na rotina do hospital e seu papel fundamental no dia a dia.
Kasulk também voltou os holofotes à necessidade de aprender com os erros e entender a raiz do problema em busca de uma digitalização alinhada ao negócio. Em um momento da sua trajetória, com mais de cem clientes com atividades interrompidas, fez-se importante descobrir as causas e, assim, concluiu que a maioria dos incidentes era causado por uma cadeia de erros humanos. A saída foi definir padrões e investir em treinamento.
Em linha com o tema está o Itaú Unibanco. Augusto Nellessen, superintendente de TI do Banco Itaú, contou como a instituição financeira foi a primeira a oferecer o pagamento via PIX para seus clientes. Ele também abordou a inteligência artificial em seu discurso, afirmando que o banco já começava a pensar em IA há quatro anos, além de cloud computing e modernização de data centers. Por fim, o executivo compartilhou que o cliente está no centro de todas as inovações do Itaú.
Bala Rajaraman, diretor-executivo e CTO da IBM, abordou a relação entre inteligência artificial e a próxima geração de suporte. No centro dessa modernização está a AiOps, abordagem que aplica IA e machine learning (ML) para automatizar e aprimorar operações em TI. Já a IA generativa, para ele, deve ser aplicada no processo mais importante: entender a persona individual.
O executivo frisou a necessidade de garantir a resiliência para melhorar a experiência com o suporte. A ideia com a IA é evoluir no autoatendimento, que faz com que o sistema seja totalmente resiliente e facilite a comunicação entre empresa e cliente em momentos difíceis.
Em entrevista ao IT Forum, Rajaraman explicou a perspectiva da IBM ao empregar a IA generativa nos processos de suporte resiliente. “Temos uma longa história de sistemas e, ao longo dos anos, fizemos muita digitalização e automação para que pudéssemos ser o mais rápidos possível.”
Quando perguntado sobre o futuro da tecnologia na IBM, Rajaraman afirmou que com a IA, descobriram que é possível ir além. “Pensamos em três áreas de oportunidade para IA generativa. A primeira é como ajudamos os clientes rapidamente. A segunda é sobre ajudar os engenheiros a chegarem em repostas igualmente ágeis. Já a terceira é implementar a ‘Assistência de IA’. Esta última é usada para ajudar as pessoas a fazerem seus trabalhos de atendimentos todos os dias.”
Segundo ele, o suporte vai muito além de simplesmente atender a uma ligação e resolver um problema. Para ele, há uma série de processos complexos acontecendo no back-end que muitas vezes passam despercebidos.
O executivo lembrou ainda que a IA já vem sendo utilizada nos negócios há 70 anos, antes mesmo de ser chamada de IA. “Hoje, o que é interessante não é como a inteligência artificial é usada internamente, mas como é usada externamente. A recente geração dessa digitalização promove grandes recursos em torno da linguagem natural e compreensão da consciência”, completa.
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Sobre a complexidade de implementar uma cultura de qualidade em produtos digitais, André Palma, CEO da Zup, intermediou a conversa com Andrea Fodor, CEO da Hitachi Ventara Brasil, Jonatas Leandro, vice-presidente de negócios da GFT, Eduardo Rodrigues, arquiteto sênior de soluções Enterprise da AWS, Alex Salgado, CRO da Vivo, e Ricardo Mucci, CEO da Cisco Brasil.
Durante o bate-papo, Palma citou que acredita que o momento fez com que os gestores reflitam sobre seus negócios. “O desenvolvimento de modelos mais resilientes significa ter um time capacitado, uma cultura ‘walk the talk’, uma liderança engajada com os desafios da empresa e um ecossistema de negócios pensado a longo prazo.
Entre os temas mais comentados, ganharam evidência a liderança proativa, a transparência, o ato de impulsionar colaboradores líderes e o conceito de cliente à frente dos negócios. Aqui, a IA mais uma vez assumiu seu protagonismo no discurso.
“O grande desafio do CIO é decidir o que vai fazer. Ele tem um conjunto de demandas da área de negócios, capacidade e orçamento limitados. É preciso decidir o que vale mais a pena fazer”, reforçou Leandro sobre o investimento em digitalização e inovação em TI.
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