Cada vez mais, ‘como’ uma empresa serve seus consumidores é mais importante do que ‘qual produto ou serviço’ provê. Os últimos anos marcaram o início da era do cliente, na qual as forças econômicas e tecnológicas colocaram o consumidor no controle de suas interações com os negócios. Quase todos esses negócios, esperando entender e servir os clientes em uma economia digital e global, estão passando por uma transformação digital, que envolve realinhar e investir em novas tecnologias e modelos de negócio com um foco específico na experiência do cliente.
Mas muitos gerentes entram em uma transformação sem uma visão real do estado futuro da organização. Eles têm um desejo geral de melhorar a experiência do consumidor e agir rapidamente, antes mesmo de definir uma visão mais específica. Os objetivos são, muitas vezes, vagos e sem aspiração.
As probabilidades para o sucesso melhoram quando líderes engajados servem de modelo para o novo comportamento e garantem integração entre as áreas internas da empresa. Portanto, transformações bem-sucedidas tendem a começar com uma tentativa de identificar as coisas que mais importam aos consumidores. Tais esforços estabelecem um entendimento claro de onde as melhorias na experiência do cliente podem criar valor na organização – retornos financeiros, eficiências operacionais, engajamento melhor de funcionários, além de outras consequências.
E atualmente, a coisa que mais importa aos consumidores é o acesso imediato a conteúdos que sejam pessoalmente relevantes no contexto do que eles estão fazendo. Eles devem ser acessíveis a qualquer hora, de qualquer lugar, e no formato e dispositivo de sua escolha. Nesses casos, a paciência é zero, e qualquer coisa abaixo disso é inaceitável. Acessar informações 24 horas por dia é o que vale – é a Era da Disponibilidade.
Entregar isso requer um esforço da empresa: a estrutura organizacional, cultura da empresa e tecnologia devem estar alinhadas em serviço aos clientes. Por essa razão, as estratégias da experiência digital e do cliente estão inevitavelmente ligadas. Quase toda mudança que a organização fizer para ajudar sua transformação digital também é em busca de uma melhor experiência do cliente.
Assim, a transformação digital e a experiência do cliente devem ser uma iniciativa de toda a organização, e requer um forte apoio dos líderes da empresa. Ninguém sozinho consegue realizar todas as mudanças necessárias para uma organização operar como uma máquina da experiência do cliente.
Uma vez que a parte dos negócios esteja resolvida – ou seja, que a empresa tenha uma visão clara de onde quer chegar e um plano bem definido para essa transformação, é simples atingir a parte tecnológica para que todos os elementos estejam alinhados nessa transformação digital. Soluções integradas e completas de disponibilidade podem ser encontradas no mercado, por meio de fornecedores que entendem as necessidades do cliente e principalmente do negócio, oferecendo inovação e todo o suporte necessário.
Jorge Ribkin é Country Manager da Veeam Software no Brasil
