Apaixonado por aviões, Djalma Brighenti, diretor de TI na América do Sul da Ford, tinha uma escolha de carreira óbvia: engenharia aeronáutica, que combinava sua paixão com a influência de seu pai, professor em faculdades de engenharia. Em 1989, o executivo começou a trabalhar na Varig com manutenção de aviões, mas, ao fazer um MBA que exigia uma parte prática, chegou à Ford.
“Entrei meio sem querer na área de TI da Ford. Comecei a trabalhar em 1998 no suporte ao cliente e fui crescendo. Trabalhei na área de sistemas de marketing, morei três anos e meio nos Estados Unidos, voltei para o Brasil, implementei a área de estratégia na América do Sul e depois fiquei mais três anos e meio na Argentina para liderar o time de TI”, resume.
Todas essas mudanças são a receita para que, mesmo após 26 anos na mesma empresa, Brighenti não sinta o tempo passar. “Gosto muito de aprender. Adoro resolver problemas e a área de TI me ofereceu meios para resolver os problemas de negócios”, comemora.
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Sua capacidade analítica lhe rendeu o prêmio Executivo de TI do Ano 2024, na categoria Indústria Automotiva, Autopeças e Mecânica, do IT Forum. Seu case, explica, vai ao encontro das mudanças na indústria. Se antes o foco era no processo de venda, agora a Ford busca estar perto do cliente durante todo o tempo de uso do veículo.
O case “Agenda Ford” foca na experiência de um agendamento de serviço totalmente digital, que se estende à recepção. “Criamos o Ford Pass, um aplicativo que tem todas as informações e o controle do veículo na palma da mão. Nesse contexto, aqui na região, pensamos em evoluir essa experiência e criamos o Agenda Ford, em que o cliente pode fazer o agendamento dos serviços”, explica.
O cliente escolhe a concessionária, o consultor que o receberá, o dia e o horário. Além disso, há o serviço de ‘leva e traz’, no qual a concessionária busca o veículo onde o cliente desejar.
Nesse contexto, a Ford teve dois grandes desafios. O primeiro era levar a mesma experiência digital para a concessionária. “Desenhamos com as concessionárias o projeto. Agora, ao chegar no estabelecimento, a recepção já está com a foto da pessoa, a história, o carro, e tudo preparado. Já está funcionando em 100% das concessionárias no Brasil e estamos expandindo para todos os países da região”, revela.
O segundo desafio era técnico: com mais clientes usando a ferramenta, sua relevância e nível de exigência aumentaram. Para resolver isso, a Ford instalou uma série de ferramentas para monitorar a infraestrutura e reduzir o tempo de resposta da solução.
O projeto foi tão bem-sucedido que países como Tailândia, Vietnã e Filipinas estão adotando a mesma solução – criada e desenvolvida no Brasil. “Hoje, 40% dos agendamentos já são feitos a partir da solução. Há um ano, quando começamos, eram apenas 9%. Aprendemos que quem passa pela experiência digital tem uma experiência melhor. O Brasil é o benchmark no mundo inteiro com esse número”, afirma Brighenti.
Além disso, cada cliente que efetua o agendamento on-line tem a opção de preencher uma pesquisa de satisfação. O percentual de clientes que deram 5 estrelas para essa jornada, sendo 5 a nota máxima, aumentou de 75% para 82% nos últimos 12 meses.
O sucesso da plataforma foi tão expressivo que ela foi usada como um dos pilares de lançamento de um dos veículos da Ford, enfatizando as experiências conectadas e convenientes para os clientes.
*Texto originalmente publicado na Revista IT Forum, disponível aqui.
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Jornalista com mais de dez anos de atuação na cobertura de tecnologia. É a quarta jornalista de tecnologia mais admirada no Brasil, pelo prêmio “Os +Admirados da Imprensa de Tecnologia 2022” e tem a experiência de contribuições para o The Verge.
