O nível de exigência de clientes, seja qual for o serviço, costuma ser alto. E assim deve ser. Afinal, se você está pagando por um serviço ou produto, deseja receber o que foi acordado e ser bem servido. A “regra” vale para restaurantes, onde, seja por lazer ou para uma refeição durante um dia de trabalho, mais do que o gosto da comida, os consumidores querem também um atendimento impecável. Por meio de pesquisas junto a seus clientes, a Bloomin’ Brands Inc, dona de marcas como Outback e Abbraccio, identificou uma das principais reclamações de seus clientes: a demora no processo de checagem e pagamento da conta nos restaurantes.
E trata-se de um importante processo: é praticamente a última interação do estabelecimento com o cliente, quando ele já teve toda sua experiência e está prestes a deixar o local. A última impressão é a que fica?
Para otimizar esse processo, a Bloomin’ Brands apostou no uso de tecnologia com o desenvolvimento do ExpressCheck. A solução faz com que as máquinas de pagamento sejam um terminal e, com isso, o garçom consegue imprimir a conta pelo próprio equipamento, entrega a lista de itens para o cliente, que confere rapidamente se está tudo ok e realiza o pagamento. As ações de pré-conta, pagamento, inclusão de CPF na nota e emissão do cupom fiscal são todas realizados no mesmo equipamento.
“O processo de fechamento de conta inclui conferência, pagamento e o encerramento da compra no software de automação comercial. Tudo isso leva tempo, até porque os garçons precisam ir aos pontos de venda, fazer a conta, o cliente confere, faz o pagamento. Isso tendo a sorte de o garçom não ser interferido no caminho por outras razões ou não ter ninguém no ponto usando o equipamento”, comenta Caio Fernandes, CIO/International Equity Markets na Bloomin’ Brands.
Fernandes diz que o uso da solução consegue reduzir esse processo de 8 a 12 minutos, o que, além de ser um diferencial para conquistar a satisfação do cliente, também traz novas oportunidades para o restaurante. “Nesse tempo extra que ganhamos, o cliente pode pedir uma sobremesa ou um café. Muitas vezes se ele tem um horário limitado de almoço, não teria tempo disponível.”
No total, são 86 restaurantes Outback e 10 Abraccio em operação no Brasil. Este segundo, por ser uma marca relativamente nova (lançado em 2015), já nasceu com essas tecnologias em todas as unidades. O Outback, por sua vez, teve a implementação aos poucos. O projeto foi iniciado em 2016, com piloto em dezembro, e nesta semana praticamente todos os restaurantes, segundo Fernandes, já passaram a contar com a solução rodando.
Parceiros
O projeto contou com três principais parceiros. O primeiro deles é a Oobj, que fornece uma solução de interface fiscal para emissão da NFC-e (Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica, um documento emitido e armazenado eletronicamente por contribuinte credenciado pela Secretaria da Fazenda, de existência apenas digital) e SAT (Sistema Autenticador e Transmissor de Cupons Fiscais Eletrônicos). A solução foi implementada dentro do software de automação comercial utilizada pelo grupo – a Micros, da Oracle. “A obrigatoriedade do SAT e NFC-e foi o que viabilizou o projeto. A regulamentação do governo nos ajudou a implementar a tecnologia”, adiciona.
Já a empresa Tink ajudou a fazer o desenvolvimento, enquanto a Software Express fornece os terminais POS, onde roda a solução.
O investimento, segundo Fernandes, foi baixo, considerando os impactos que o projeto deve trazer. “Não houve nenhum investimento em hardware, pois já tínhamos tudo. O foco foi no desenvolvimento de software dentro do nosso sistema de automação. O que gastamos foi basicamente o valor de horas de desenvolvimento desses parceiros. Foram cerca de 4 meses de desenvolvimento, então dá para fazer um cálculo do valor”, conclui.
