E-commerce aposta na IA para evoluir experiência de compra nesta Black Friday

Um dos eventos de compras mais populares do ano, a Black Friday chegou. Neste ano, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) estima que o período que vai desta sexta-feira (29) até a Cyber Monday deve gerar um faturamento de R$ 7,93 bilhões ao e-commerce nacional, um aumento de 10,18% em relação ao ano anterior.

As oportunidades de vendas para a empresa, no entanto, também vem acompanhada de um desafio grande para os times de tecnologia. Para atender ao aumento de demanda de compradores, o varejo online precisa se preparar não apenas para evitar quedas ou instabilidades, mas também adotar ferramentas que ajudem a alavancar as compras.

O Grupo Casas Bahia é uma das empresas que passou por esse processo. O grupo espera ter mais de 10 milhões de visitas em todos seus canais digitais nesta sexta, com um pico previsto de 600 mil pessoas conectadas simultaneamente. “A Black Friday começa em janeiro”, brinca Filipe Jaske, CTO do Grupo Casas Bahia, em entrevista ao IT Forum. “Desde lá já temos feito testes de performance, simulações com 10 ou 15 vezes a carga de um dia normal para suportar o evento. Esses testes vão se intensificando ao longo do ano e, até agora, já foram mais de 50″.

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Neste ano, a companhia implementou a chamada Central Black, sala especialmente montada para monitorar dados 24h por dia. Além do monitoramento técnico, a central tem o objetivo de entender os resultados das vendas, ajustando ofertas e produtos com condições específicas para cada região.

“Percebemos, ao longo da jornada da Black Friday, que muitas vezes nossas campanhas não estavam suficientemente direcionadas ou personalizadas para determinados públicos, ou mesmo para indivíduos de forma mais específica”, explica o CTO. “Estamos utilizando canais além das mídias sociais, como o Buzzmonitor e as buscas realizadas dentro dos nossos canais digitais, para impulsionar campanhas de maneira dinâmica”.

Nesse processo, o avanço do uso de ferramentas de inteligência artificial (IA) tem sido fundamental no processo, monitorando padrões de consumo de diferentes regiões e usuários para entender a oferta ideal. “A hiper personalização tem trazido resultados positivos para a gente”, comentou o executivo. O recurso, no entanto, ainda não está integrado a todos os catálogos das empresas da organização.

Outra área em que a IA tem sido incorporada é para apoiar a força de vendas do grupo, na forma de um assistente de IA generativa. “Cada vez mais nossos vendedores atuam como especialistas dos nossos produtos. Só que isso tem se tornado uma tarefa mais difícil,  são especialistas em produtos. Só que isso tem se tornado cada vez mais difícil – as pessoas estão mais informadas sobre como os produtos funcionam e sobre suas especificidades técnicas”, explica Jaske sobre a motivação do projeto.

A solução escolhida para criação do assistente foi o Google Gemini, em um projeto construído em parceria com a CI&T. Além de informações pontuais sobre os produtos, o assistente, disponível para os vendedores em uma aplicação móvel, também consolida informações do histórico de clientes, incluindo preferências e dados de navegação – como histórico de carrinhos abandonados. Assim, a solução simplifica o atendimento em tempo real do cliente e colabora para o fluxo de personalização.

O projeto começou a ser rodado há três meses pela empresa, mas ainda está em estágio embrionário. Por enquanto, seu foco está em lojas de São Paulo. O plano, no entanto, é expandi-lo a partir do primeiro trimestre do ano que vem para que possa chegar aos 15 mil vendedores do grupo.

Black Friday personalizada

A gigante latino-americana de e-commerce Mercado Livre também tem apostado pesado em IA para alavancar os negócios, em especial em datas como a Black Friday. Com a combinação de machine learning, deep learning e processamento de linguagem natural (NLP), a companhia analisa grandes volumes de dados em tempo real para identificar padrões de comportamento, incluindo buscas, interações e histórico de compras.

O foco da aplicação da tecnologia também é em antecipar tendências de consumo e personalizar a jornada de compra dos mais de 60 milhões de compradores únicos da plataforma.

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Uma das aplicações práticas da IA é na geração de textos curtos (pop up) direcionados para o usuário. Segundo a empresa, o uso da tecnologia para construção de títulos dos anúncios aumentou em 47% o volume de visitas e, consequentemente, a conversão em vendas. O uso de IA generativa também otimizou a produção de conteúdo descritivo dos produtos com foco em SEO.

“Para se ter uma ideia, 60% das perguntas feitas pelos compradores já são respondidas automaticamente, sendo 90% com o uso de IA e 10% com regras automáticas buscando dados do próprio anúncio. Isso deixa a experiência do comprador mais ágil e apoia os vendedores na concretização das vendas, principalmente em peak season”, explica Daniel Ambrosio, diretor de Engenharia do Mercado Livre no Brasil.

O Mercado Pago, empresa de pagamentos do grupo, também tem apoiado sua estratégia em IA para a Black Friday deste ano. Pela primeira vez nesta data de compras, os usuários terão acesso a uma ferramenta para análise de crédito em tempo real. O sistema dará ofertas personalizadas aos clientes aderentes ao Open Finance, usando mais de 5 mil variáveis, como histórico de transações, itens comprados e dados de bureaus de crédito, para oferecer condições com base no perfil e nas necessidades customizada.