Redes sociais aparecem como segunda opção, segundo estudo anual da Twilio
O e-mail continua no topo das preferências dos consumidores no mundo todo quando o assunto é relacionamento com as marcas. Segundo nova pesquisa global da Twilio, 77% dos consumidores afirmam que fizeram uma compra com base no conteúdo de um e-mail. Ano a ano, a Twilio realiza o estudo “Global Messaging Engagement” e indica que o e-mail se mantém como plataforma preferencial para o contato com as marcas.
“Saber onde a voz do cliente está e por onde ele quer ser ouvido é essencial para evitar desgastes na relação, além de permitir que a comunicação o atinja de forma mais eficiente e respeitosa”, explica Rodrigo Marinho, vice-presidente regional LATAM de vendas da Twilio.
O relatório destaca que 22% dos entrevistados listaram o e-mail como um dos seus canais de comunicação favoritos, acima dos 18% do ano passado. Além disso, há uma forte correlação entre a idade dos entrevistados. Dentro da geração Z, 18% preferem o e-mail como canal de comunicação, enquanto esse número é de 20% para os millenials, 22% para a geração X e 26% para os baby boomers.
Marinho ressalta a importância da comunicação orientada para as gerações. “Apesar de ainda ser líder e uma preferência geral, é preciso estar atento ao fato de que quanto mais nova a geração, menor é a taxa de preferência pelo e-mail”, aponta Marinho.
“Isso não quer dizer que o e-mail não possua um papel importante na vida dos consumidores em geral. Por exemplo, outro dado do relatório deixa claro que 79% das pessoas verificam seus e-mails pelo menos uma vez por dia, se não mais. Isso indica que esse ainda é um canal onde se alcança as pessoas de forma muito satisfatória”.
Globalmente, as mídias sociais ficaram em segundo lugar na preferência dos consumidores. Nos anos anteriores, o SMS ainda tinha muito peso. Na análise da Twilio, isso se deve ao comportamento das gerações mais jovens. Apesar disso, todas as gerações entendem a conveniência e o imediatismo do SMS, porém acham que o canal é mais adequado para compartilhar informações críticas.
Além disso, muitos destinatários desconfiam da segurança do meio e permanecem céticos em relação ao SMS pela dificuldade em verificar os remetentes e verificar se um link é seguro apenas a partir de um texto.
Os brasileiros preferem comunicações diretas e sucintas, de acordo com o estudo. Isso ajuda o consumidor a identificar se algo os interessa ou não, rapidamente. Além disso, o brasileiro prefere que as marcas sigam um caminho mais direto de conteúdo, mesmo no corpo do e-mail. A geração Z brasileira afirmou, no relatório, que “não gosta de assuntos com clickbait – quanto mais cedo você chegar ao ponto, melhor”.
“No Brasil, uma mídia social de destaque é o WhatsApp, atende a cerca de 70% da população e muitas empresas relatam a satisfação de seus clientes em utilizar a plataforma. Vemos isso com nossos clientes”, comenta Marinho. “Além disso, os clientes querem se sentir especiais, com comunicações que falam diretamente com suas necessidades, interesses e desejos. Por isso, a personalização é tão importante”.
Outro dado importante aponta que especialmente as gerações mais velhas de brasileiros são céticos em relação ao e-mail devido a golpes e tentativas de phishing. Por isso, eles preferem quando as marcas usam um design limpo e reconhecível que ajuda os leitores a identificar os e-mails como legítimos. 81% dos destinatários disseram que o remetente de um e-mail influenciaria de alguma forma ou fortemente sua decisão de abrir um e-mail, e 85% disseram o mesmo sobre a decisão de clicar em um link na mensagem. Muita gente nem abre e-mails de remetentes desconhecidos.
Dos destinatários globais, 63% afirmam que a personalização destaca um e-mail. Os principais tipos de personalização escolhidos pelos entrevistados são: conteúdo relevante para meus interesses (28%); recomendações de produtos com base em compras anteriores (25%); e ter meu nome na linha de assunto ou no corpo do e-mail (19%). 66% dos consumidores dizem que abandonarão uma marca se sua experiência não for personalizada.
Além disso, é importante estar atento ao fato de que 46% das marcas afirmaram fazer um excelente trabalho ao fornecer personalização, mas apenas 15% dos consumidores concordaram com isso. “Ou seja, é preciso ouvir mais o consumidor”, reforça a Twilio.
A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
