Na busca por modelos de negócio digitais e por modernização, seguradoras precisam construir uma jornada própria, que preserve a natureza da sua operação, em seu próprio ritmo, respeitando seu próprio tempo
Modelos de negócio digitais, criativos e disruptivos estão sob o holofote do mercado, servindo de indicativo de como empresas de diversos setores irão se transformar em um futuro breve. A pressão por inovação tecnológica e diferenciação competitiva é tanta que, para muitas organizações, a sensação é de um constante atraso, como se estivessem perdendo espaço para competidores mais jovens e preparados para corresponder às expectativas dos novos consumidores. No mercado de seguros, essa tensão também é uma realidade.
As seguradoras entenderam que, de fato, precisam embarcar nos novos tempos, remodelando processos e, por vezes, o negócio, alcançando transformações viabilizadas por tecnologias como Internet das Coisas (IoT), Big Data e Analytics, Inteligência Artificial, robótica, entre outras. Do outro lado, estão as inovações concebidas pelas Insurtechs, organizações, em geral, mais ágeis e horizontalizadas, menos formais e desenhadas com base em processos simplificados. Elas oferecem aos consumidores vantagens como, por exemplo, a venda de seguros por meio de aplicativos omnichannel, mais interativos e rápidos, colocando um ponto de atenção para empresas mais tradicionais, que são cobradas quanto à transformação digital. Mas essa corrida tem limites.
Precisamos entender e aceitar que a mudança têm um timing para se concretizar. No caso das grandes seguradoras, de mentalidade reconhecidamente mais conservadora, a natureza do negócio impõe cautela e muito critério nessa jornada. A questão não é ignorar a necessidade de modernização e mudança de um modelo, mas sim de viabilizar essa evolução sem agredir uma cultura tradicionalmente forte na gestão de riscos e no controle de fraudes.
Algumas empresas estão aprendendo a extrair o melhor de ambos os mundos – a força de um negócio robusto, de processos e estruturas formais, e a flexibilidade e agilidade no relacionamento com o consumidor, por meio de múltiplos canais de atendimento e ofertas personalizadas. Ou seja, dentro de casa, conseguem preservar as características que definem o seu negócio; da porta para fora, criam uma identidade que o novo usuário, mais antenado e exigente, espera encontrar. Esse movimento tem ocorrido, algumas vezes, a partir de parcerias com as Insurtechs, que possuem o dinamismo e a expertise tecnológica necessários para construir essa interface mais moderna com o consumidor, especialmente os millennials.
No desenho dessa jornada, é preciso considerar a capacidade de investimento em novas tecnologias e na estrutura que irá suportar essa nova realidade. A entrada no mundo digital deve ser planejada, portanto, de acordo com os recursos disponíveis e os planos de crescimento para o negócio. Caso contrário, corre-se o risco de pular etapas fundamentais, ou deixá-las pela metade.
Além disso, a concepção de uma solução ou de um novo modelo de negócio não se baseia somente na utilização de modernas tecnologias ou, necessariamente, na inovação disruptiva. A real compreensão dos objetivos e dos requisitos de negócio necessários para atingi-los são as chaves. Nesse contexto, é muito importante a participação de uma consultoria especializada que entenda o negócio da seguradora e que seja capaz de avaliar qual e como a tecnologia pode ajudar no alcance dos objetivos estratégicos da empresa.
A Transformação Digital não depende apenas da aquisição de tecnologia, e sim de uma visão de negócios capaz de trilhar esse caminho sem volta, de forma planejada, consistente e gradual. Cada organização em seu próprio ritmo, respeitando seu próprio tempo.
(*) Cristiane Dompieri é diretora comercial da Sistran Brasil
