Acordo inclui contratação de serviços avançados de tecnologia, como ferramentas de Speech Analytics, bots, além de uma atuação omnichannel
A EDP, companhia que atua no setor elétrico, está dando um importante passo para a transformação digital do atendimento a seus clientes. A empresa escolheu a Atento, fornecedora de serviços de gestão de consumidores e terceirização de processos de negócio, para ser a responsável relacionamento com os cerca de 3,3 milhões de clientes das distribuidoras de energia nos estados do Espírito Santo e de São Paulo.
Milton Biral, gestor operacional do Call Center e Canais Virtuais da EDP, comenta que, além do know-how internacional da Atento, a tecnologia digital de inteligência artificial e as ferramentas de gestão oferecidas pela companhia, que são referência de mercado, fizeram grande diferença na decisão. “Com essa parceria, vamos conseguir, por exemplo, fazer a migração de atendimento de baixa complexidade para os canais digitais, o que nos trará ganhos imediatos de agilidade na comunicação e, com isso, contribuir significativamente para elevar a satisfação do consumidor,” disse.
Tecnologias
A EDP contratou ferramentas avançadas de automatização que fazem parte do portfólio digital da Atento, como chatbots e agentes virtuais, além da URA humanizada e transicional, cujo atendimento se aproxima ao máximo do contato humano, identificando corretamente o cliente e oferecendo a ele os serviços e opções mais relevantes naquele momento.
Além das soluções de atendimento, o trabalho da Atento contempla a aplicação de tecnologia Speech Analytics, capaz de realizar análises históricas e em tempo real, tanto para som quanto para texto, permitindo a compreensão dos motivos dos contatos recebidos, bem como possíveis causas de variações na demanda dos meios de relacionamento. Toda essa oferta está contemplada em uma robusta plataforma Omnichannel, que possibilita a gestão de toda a Jornada do cliente em todos os canais: Voz, E-mail, Chat, WhatsApp, SMS, Redes Sociais, entre outros.
Capacitação
A parceria também envolve a formatação das equipes. Neste primeiro momento, foram geradas 430 novas posições na operação, que contará com processos bem desenhados, treinamento constante e análises consistentes. Para treinar esses profissionais serão utilizadas plataformas de comunicação e capacitação de pessoas com enfoque em social e micro learning, gamification, gestão analítica, base de conhecimento cognitiva e inteligência artificial.
