Ao invés de levar uma ordem de serviço em papel, a equipe que sai às ruas para atender os dois milhões de clientes da Elektro ? distribuidora de energia elétrica no interior de São Paulo? agora tem em mãos mão um PDA. O novo método de trabalho foi o primeiro passo do projeto da alteração da arquitetura tecnológica do sistema de gestão de distribuição (SGD) da companhia, orçado em 3 milhões de euros.
A modernização do banco de dados e a implementação do geographic information system (GIS) tiveram inicio em dezembro do ano passado e contaram com a aprovação da matriz nos Estados Unidos. Como o processo é longo, seu término está previsto para daqui a três anos, em dezembro de 2010. Durante este período, a Elektro dividirá o desenvolvimento com a multinacional Indra, que ocorrerá em três etapas: operações (até setembro deste ano), field service (março de 2009) e manutenção.
“Não estamos começando do zero, a plataforma já existe há dez anos. Estamos redesenhando nosso sistema”, explica Cícero Calvi, gerente-executivo de TI da distribuidora de energia. Para ter o novo SGD em atividade completa, será necessária a integração com os sistemas já existentes na empresa, como ERP, CRM, ferramentas de bilhetagem e GIS.
É nesta parte que os 20 profissionais de TI da Elektro envolvidos no projeto (do total de 61) depararam-se com a primeira grande dificuldade: a integração. “Há dados que precisam ser digitados, pois existem interfaces”, detalha Calvi. Ele ainda comenta que há informações que precisam ser digitadas até três vezes.
Outra dificuldade é o treinamento dos funcionários. Serão 1.400 usuários entre eletricistas, engenheiros, operadores do centro de operação da distribuição (COD) e colaboradores da área administrativa. Para chegar a todos eles, Calvi conta que a Elektro criou facilitadores regionais, pessoas-chave que receberão treinamento e passarão as informações às suas equipes.
Na prática, os 115 atendentes do call center da organização, que registram cerca de 420 mil ligações mensais, poderão oferecer um atendimento de melhor qualidade. Isto significa também uma nova rotina para estes funcionários. As 228 cidades nas quais a Elektro atua são monitoradas pelo centro de operações de Campinas, interior de São Paulo. Os chamados referem-se a problemas de falta de energia, luz queimada em poste de iluminação pública etc. Ao receber uma ligação, o atendente poderá verificar na planta onde está a equipe mais próxima, de onde vem a chamada e mandar a ordem de serviço para o PDA.
Antes, estes atendimentos necessitavam da impressão da ordem de serviço e da comunicação por telefone. Além disso, as equipes de restabelecimento e iluminação pública muitas vezes iam e voltavam para a mesma região num mesmo dia. “Iremos reduzir custos com papel, telefonia, gastos com transporte e ainda teremos mais agilidade em nossos atendimentos”, ressalta o executivo. O retorno sobre o investimento, segundo Calvi, é a eficiência do negócio e a melhoria no atendimento.
