Projeto tem objetivo de otimizar o serviço e aumentar a retenção de clientes por meio da inteligência de atendimento
A Eletropaulo, distribuidora de energia elétrica, deu um passo importante na otimização e automação de seu serviço de atendimento ao cliente. Após conclusão de processo de concorrência, a empresa acaba de firmar contrato de cinco anos com Avaya, empresa de soluções de contact center e comunicação unificada em todo o mundo, para migrar sua plataforma de atendimento para a nuvem como parte do plano de transformação digital da distribuidora.
O acordo entre as companhias prevê a implantação de mais de 800 posições da solução Avaya Oceana e tem como objetivo a atualização da plataforma da Eletropaulo por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e também a retenção de clientes por meio de inteligência de atendimento. O projeto de migração para a nuvem foi desenhado aproveitando toda a infraestrutura atual da Eletropaulo, inclusive com investimentos anteriores em soluções Avaya.
Segundo Danusa Correa, gerente dos Canais de Relacionamento da Eletropaulo, a distribuidora de energia elétrica tinha o desafio de transformar o relacionamento com o cliente a partir de uma proposta omnichannel. “Passamos a buscar soluções que unissem segurança à maior acessibilidade nas interações com o consumidor e em diferentes canais.
Para isso, era imprescindível garantir confiabilidade das informações e uma relação fluida, em que mostrássemos conhecimento da jornada do cliente, mesmo no caso de haver migração de canal”, explicou. “Após um processo de análise com duração de vários meses, conhecendo várias soluções de diversas empresas, chegamos à conclusão que a Avaya atendia às nossas necessidades de digitalização”, complementou.
De acordo com Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, o contrato com a Eletropaulo evidencia a importância do investimento em soluções na nuvem para a entrega de melhores experiências aos clientes. “Estamos falando de uma empresa que atende mais de 18 milhões de pessoas. A migração da Eletropaulo para uma plataforma que está baseada na nuvem e que conta com tecnologias para atendimento ao cliente em multi-canais, com a preservação do contexto de interações, permite um relacionamento mais assertivo e eficiente. Além disso, o projeto aproveita a base existente, mostrando que tudo que já foi investido em Avaya pela Eletropaulo está sendo evoluído para um novo patamar na experiência do atendimento ao cliente”.
Por meio da Avaya Oceana, os profissionais de atendimento têm à disposição uma interface completa com dados analíticos (analytics content) para criar uma imagem mais precisa do cliente, permitindo definir padrões e personalização da interação. A solução ainda suporta o uso de bots (com tecnologia de inteligência artificial integrada), com automação e análise para todos os canais de atendimento (incluindo as mídias sociais), e manutenção do contexto do relacionamento na passagem para o atendimento humano.
