URA personalizada, que também permite o cliente modificar ações rapidamente, fez com que a AcessoCard buscasse solução flexível e automatizada
A AcessoCard, empresa de cartão de crédito pré-pago que hoje representa 20% do market share do setor, procurava uma empresa que pudesse oferecer uma solução de PABX flexível, automatizada e de fácil parametrização devido ao alto número de ligações recebidas para atendimento.
A solução encontrada estava na 55PBX, empresa brasileira de “Telecom as a service” que opera, ao mesmo tempo, como uma operadora de telefonia fixa e Internet e como uma plataforma totalmente baseada em APIs que oferece diversos serviços em nuvem.
Para atender as necessidades do cliente, durante um mês a 55PBX trabalhou no projeto, desenvolvimento e implantação do sistema. “Foi um período intenso que a empresa dedicou a conhecer nossa atividade, processos, até que o sistema ficasse ajustado ao que precisávamos, que era gerar economia com qualidade de atendimento. Após oito meses de execução do sistema, temos conquistados resultados muito positivos”, afirma Leandro Cavaccini, gerente de implantação da AcessoCard.
Em agosto, o sistema obteve seu melhor resultado em retenção de contatos – quando o cliente da AcessoCard deixa de solicitar atendimento humano – a plataforma reteve 88,55% dos contatos, contra 11,45% das pessoas que preferiram falar com um operador. “Ficamos muito felizes com o resultado. Quando a pessoa escolhe o atendimento humano é porque o digital é falho e estamos errando em algo. Felizmente, não é esse o caso”, explica Renato Monfort, cofundador e diretor de Desenvolvimento e Telecom da 55PBX.
Para ter uma ideia da economia e satisfação com a plataforma, basta imaginar que a AcessoCard atende 1000 ligações por dia. Como a plataforma retém 88% na URA, apenas 120 chamadas seriam encaminhadas para seus operadores, ou seja, ela pode reduzir cerca de 85% da sua equipe de atendimento com a solução.
Para obter esse resultado a 55PBX implantou sistema de automação de processos com integração via API conectada no core do sistema da Acesso e criou uma URA personalizada (atendimento eletrônico), que permite o cliente modificar ações de áudio, sequência de menu, definição de função, tudo isso em tempo real e em plataforma de fácil uso, o que dispensa a presença de um técnico em telefonia no local.
Se supormos que a AcessoCard paga uma empresa para fazer o atendimento telefônico por minuto de ligação, sem o sistema da 55PBX teriam um custo de 1000 (ligações) à 5,2 (tempo médio de atendimento) à 2 reais (custo por minuto) = R$14 mil. Com o sistema, seriam 120 (ligações) à 5,2 (tempo médio de atendimento) à 2 reais (custo por minuto) = R$1.248,00
“Os trunfos da nossa solução é a interface muito simples e amigável, que pode ser instalada e configurada pelo próprio usuário, além de requerer apenas uma conexão de internet e um computador para os atendimentos”, comenta Monfort.
Quando se fala de retenção de atendimento ou URA, a ação inclui processos como identificação do usuário por CPF ou dados do cartão; verificação do usuário através de perguntas aleatórias integradas com a base de dados, o que evita fraudes; menu extenso de opções que contempla cancelamento de cartão, troca de senha, consulta de saldo, consulta de extrato; por fim, a possibilidade de ser direcionado ao atendimento humano sempre que o cliente desejar, o que flexibiliza o atendimento.
“Tenho certeza que esses pontos unidos ao resultado financeiro e sustentável de uma URA de atendimento 24 horas, sete dias por semana, fizeram toda a diferença para que o projeto que desenvolvemos para a AcessoCard seja um sucesso”, completa Monfort.
Na avaliação de Leandro, o nível de atendimento ao cliente melhorou consideravelmente e mantém uma média de 84% de retenção. “Uma de nossas preocupações era atingir um patamar alto de retenção, sem deixar nossos clientes insatisfeitos, sentindo que não estavam sendo bem atendidos, e conseguimos isso. Sobre redução de custos, já percebemos melhora, mas acreditamos que conseguiremos mais redução à medida que o volume de atendimento aumentar”, finaliza Cavaccini.
