Relatório anual da Twilio mostra que consumidores gastam mais com marcas que personalizam experiências, mas apenas 16% têm os dados necessários
As empresas brasileiras são pioneiras no uso de inteligência artificial, com adoção maior que as norte-americanas – 86% já estão usando IA para recomendação personalizada de produtos e serviços, contra 66% das americanas.
A IA também tem sido usada localmente para ajudar e responder dúvidas dos clientes (81%), analisar dados de cliente para entender necessidades e dificuldades (76%) e fazer segmentação e targeting de clientes (74%).
É o que revela a quinta e nova edição do Relatório de Engajamento do Cliente 2024 da Twilio, divulgado essa semana. Os dados são de uma pesquisa global feita em 18 países com mais de 4.750 executivos de empresas B2C e 6.300 consumidores. Ele explora como as marcas estão usando IA para se relacionar com os clientes.
“Hoje em dia, os clientes esperam experiências personalizadas e querem entender como as empresas usam seus dados para moldar essas experiências”, diz em comunicado Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produtos da Twilio. “É imperativo que as marcas sejam claras sobre como utilizam a IA, garantindo que equilibrem a forma como a implementam com medidas igualmente robustas para proteger a privacidade do cliente.”
Google Next ’24: casos práticos de IA em grandes empresas e startups
O alerta da executiva não é por acaso: no mundo, embora 91% das marcas digam que são transparentes com os clientes sobre a forma como a IA utiliza dados, apenas 48% dos clientes concordam.
A rápida adoção da IA já mostra resultados: 40% dos profissionais brasileiros entrevistados dizem que o uso está impactando positivamente a receita da empresa em que trabalham. Para esse ano, 70% dizem que vão gastar mais do que no ano passado com a tecnologia, e 22% gastarão a mesma quantia – apenas 8% pretendem gastar menos.
Para os consumidores brasileiros, a personalização é essencial para um relacionamento duradouro com as marcas. 71% dos clientes afirmam que deixariam de usar marcas que não estivessem investindo em criar interações personalizadas, baseada em preferências, interesses e expectativas.
O relatório revelou uma grande lacuna na experiência do cliente: 84% das empresas afirmam que proporcionam um engajamento “bom” ou “excelente” com o cliente, mas apenas 54% dos consumidores concordam. O relatório concluiu que a IA ajuda as empresas a preencher esta lacuna e a melhorar o engajamento dos clientes.
Por exemplo, 7 em cada 10 empresas já utilizam IA para personalizar conteúdo e marketing. Como resultado, estas marcas conseguem benefícios como pontuações mais elevadas de satisfação do cliente (45% das empresas), melhor tomada de decisões baseada em dados (41%) e melhor segmentação e direcionamento do mercado (41%).
No entanto, embora mais empresas estejam adotando a IA, a maioria tem dificuldade para ativar os dados dos clientes. Apenas 16% concordam fortemente que possuem os dados necessários para compreender os clientes, e apenas 19% concordam que têm um perfil abrangente dos clientes.
As recompensas de usar esses dados são grandes. Consumidores gastam em média 54% mais nesses casos, na comparação com marcas que não o fazem. Além disso, 55% estão dispostos a gastar mais dinheiro para uma experiência personalizada, enquanto 48% dizem que repetiram a compra de uma empresa com base no nível de personalização que receberam.
Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!
A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
