Empresas de call center discordam sobre o impacto da nova lei

Empresas que prestam serviços de call center, como a Aspect
e a Orbium NetCall Center acreditam que a regulamentação criada pelo governo federal vai gerar mudanças profundas no setor.

As duas empresas concordam que o número de chamadas deve crescer, com novas contratações de funcionários e até crescimento do espaço físico das empresas. Mas as semelhanças acabam por aí.

Marcelo Amorim, presidente da Orbium Netcall Center, vê três impactos principais. O primeiro são mudanças no processo de atendimento, mudanças
internas, com metas diferentes. O segundo item será o foco na
tentativa de resolver o problema do cliente na primeira ligação.

Por fim,
Amorim entende que a tecnologia que suporta o setor deve sofrer as maiores mudanças. “As companhias terão reunir
vários recursos para serem mais eficientes e cortar custos, com apostas em
VoIP, aplicativos via internet, adaptações da URA e o que mais for possível”,
diz.

Segundo o executivo, sua empresa não terá de se preparar
fazendo mudanças nos sistemas. Ele prevê alterações maiores na maneira de implementar os projetos. “Itens que hoje são opcionais, como a opção de apresentar o
histórico do cliente, passam a ser obrigatórios, por exemplo”, diz.

Para Alessandro Damásio, gerente geral da
Aspect Software, acredita que a nova lei vai aumentar o número de contratações em call center. “Pode não ser
definitivo, mas para apagar incêndio é o que vai acontecer”, defende.

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Ele revela que a empresa está preparando um pacote para passar a comercializar a ferramenta no modelo de software como serviço, o que deve
ser finalizado esta semana. “Mas a essência do sistema é igual para atender
alguém em 10 minutos ou em 10 segundos”, afirma.

Outro fornecedor, a Wittel, que desenvolve sistemas para
call center, também acredita que o maior impacto da nova lei é na mudança na
forma de atuação dos terceirizadores. “A ferramenta é a mesma, mas precisa ser
adaptada”, afirma Vanessa Toledo, diretora de solução da empresa.

Ela acredita em um aumento na demanda de serviços para adequar as
aplicações. “Também teremos aumento nas vendas, porque nem todas as centrais
contam com esse sistema”, acrescenta.

 Apesar das previsões, a diretora e seu gerente, Marcelo Penteado, avaliam que ainda é cedo para definir os impactos da nova regulamentação. “Os pedidos de orçamento, entretanto, já começaram”, concluem.